一泊5千円で究極の感動提供するスーパーホテルがヤバい！極限まで客の快適さ追求経営
ホテル経営は「顧客満足追求業」ともいえるが、全国114カ所・海外3カ所に展開するスーパーホテル（大阪市）の場合、顧客満足を向上させるというよりも、むしろ極めようとしている。顧客満足を評価する数々の受賞が、その経営姿勢を示しているのではないか。 スーパーホテルは2014年にJCSI（日本版顧客満足度指数）のビジネスホテル部門で1位となり、評価項目ではコストパフォーマンスを示す知覚価値とロイヤルティで1位を獲得した。「1円あたりの顧客満足度日本一」を目指すという突き詰めた課題が達成されたのである。 09年度（中小規模部門）と15年度（大規模部門）には日本経営品質賞を受賞し、「顧客本位に向けた経営変革は、経営品質活動の進化した姿であり、サービス業全体、組織変革を目指す組織のベンチマーキング対象となる」（経営品質協議会）と評価された。さらに14年度、15年度と2年連続で「J.D.パワー アジア・パ
STAP問題の元凶は若山教授だと判明…恣意的な研究を主導、全責任を小保方氏に背負わせ
「私は、STAP細胞が正しいと確信したまま、墓場に行くだろう」 STAP論文の共著者であるチャールズ・バカンティ博士は、米国誌「ニューヨーカー」（2月22日付電子版）の取材に対して、こう答えた。2015年にもSTAP細胞の研究を続け、万能性を示す遺伝子の働きを確認したという。 また、「週刊新潮」（新潮社／2月11日号）では、理化学研究所・CDB（発生・再生科学総合研究センター）副センター長だった故・笹井芳樹博士の夫人が、インタビューにおいて次のように発言している。 「ただ、主人はSTAP現象そのものについては、最後まで『ある』と思っていたと思います。確かに主人の生前から『ES細胞が混入した』という疑惑が指摘され始めていました。しかし、主人はそれこそ山のようにES細胞を見てきていた。その目から見て、『あの細胞はESとは明らかに形が異なる』という話を、家でもよくしていました」 ES細胞に関する
スタバ、勉強している客を追い出し 「居心地のよさ」追求で回転率低下という深刻な課題
スターバックスコーヒーは、相変わらず人気があります。こうした人気は大学生においても目立っています。しかしながら、若者の車離れや酒離れ同様、コーヒー離れも深刻なようで、スタバに行っても注文するのはフラペチーノなど、ドリップコーヒー以外の商品が中心となっています。 もっとも、こうした状況はスタバ自身が意図したことかもしれません。2011年のロゴマークの変更により、人魚の周りを取り巻く「STARBUCKS COFFEE」の文字がなくなり、今のロゴとなったわけですが、その理由はスターバックス＝コーヒーという狭い枠組みからの脱却であると聞いたことがあります。ドリップコーヒー以外の商品を提供する戦略は、サービス当初アメリカではオペレーションがうまくいかず、「大混雑」「顧客満足が大きく低下」などと一部で不評の声が上がりましたが、今はだいぶん落ち着いてきているようです。 まさに飛ぶ鳥を落とす勢いのスタバで
スタバ、味の目隠し調査で最下位…最大の敵はコメダ、米国本社の管理強まる？
筆者が主宰する「経営者ブートキャンプ」の特別講師として、スターバックス コーヒー ジャパン前社長の岩田松雄氏をお招きした。岩田氏は2011年まで同社の指揮を執り、退任後すでに5冊もの著書を刊行している。 25名ほどのクラスで1時間半ほど話していただき、質疑応答が30分ほど。いつものように議論活発で濃密な時間となった。 「スタバにはマニュアルがない、と言われますが、そんなことはありません。コーヒーの入れ方などについて、つまりオペレーション・マニュアルはしっかりあります。しかし、サービス・マニュアルというものがないのです。その代わりに『Just Say Yes！（できませんとは言いません）』という標語があり、道徳、法律、倫理に反しない限り、お客様が喜んでくださることは何でもして差し上げるというのが、世界中のスタバの方針なのです」（岩田氏） 「言葉って、とても大切なんです。スタバの離職率は、パー
職場環境劣悪だったITベンチャー、なぜ離職率激減？再入社可、副業自由、社長も育休…
青野慶久氏がサイボウズの社長に就任した2005年の直後、同社社員の離職率は28％に急上昇した。危機感を覚えた青野氏が人事制度の見直しを図った結果、離職率は毎年下がり続け、10年には5％に低下、この3年間は5％弱で推移している。 なにが、サイボウズの離職率を下げる原動力になったのだろうか。去る6月25日、PwCあらた監査法人が都内で開いたセミナーで、青野氏は実情を明かした。 青野氏は、自らを「ITベンチャーを立ち上げたぐらいなので、ワーカホリックの類いの人間です。職場で死ねたら本望という感じで、夜も布団の中でパソコンの画面を見ながらまぶたが落ちる瞬間が、私にとってはエクスタシー」と自嘲気味に語る。 1997年の創業以降、同社の年間離職率は15～20％で推移してきた。この水準は、ITベンチャーでは決して珍しくない。 「ITベンチャーの平均離職率は20％ぐらいなので、『こんなもんだろう』と、さほ
年収3百万以下は、とりあえずビール＆サラダ頼む？年収1千万以上と真逆の共通点！
仕事に多くの時間を割き、オフの日や家族、恋人と一緒の時でも、仕事のことが頭を占めている“仕事人間”を自認する人も多いのはないだろうか。しかし、ビジネスで大きな成功を収め、高収入を得ているビジネスパーソンには共通して、仕事よりも大切にしているものがある。 『「食事」が最強のビジネス戦略である』（杉浦蘭／大和書房）によると、成功者は簡単に実践でき、かつ人間にとって根本的なことをとても大切にしているという。 それは、食だ。食べるものへのこだわり、飲食店での注文などに見て取れる。高所得者ほど、体づくりや健康づくりに直結する「食のマネジメント」を意識している。 同書が主張する高所得者と食のつながりについて、筆者は独自調査を行った。その結果、驚くほど所得と食への意識には関連が見られた。 高所得者は、食事を管理することで、自分の心と体をベストな状態に保つことを心がけている。原動エネルギーやストレス、欲と
年収1億円から困窮生活へ――芥川賞作家・柳美里が告白「なぜ、私はここまで貧乏なのか」
「お金を得る手段は書くことしかないけれども、お金のために書いているわけではない」（柳氏）／写真：山本宏樹 芥川賞作家の柳美里氏が、3月に上梓した『貧乏の神様 芥川賞作家困窮生活記』（双葉社）が話題になっている。昨年10月に柳氏が公表して話題となった雑誌「創」（創出版）の連載エッセイの原稿料未納問題や、困窮のためネット回線が止められ、公共料金や仕事の電車賃、あげく食費にも困るという作家の実情がつぶさに書き綴られているのだ。柳氏ほどの著名な作家がなぜここまで生活に苦しむことになったのか……その理由を自らが語った。 –いつから、なぜ、困窮するようになったのでしょうか。 柳美里（以下、柳） 困窮の理由はふたつあります。ひとつは、2004年ごろから断続的にひどい鬱状態に陥ることがあり、その間はトイレに行くにも起き上がれず、幻覚・幻聴も強く、「書かなければ」と思ってもまったく書けない状態になってしまい
ワタミ、不振深刻で唖然とする異様な光景…料理遅い＆高い＆接客ワースト1
ワタミの迷走が止まらない。昨年4月に値上げした居酒屋メニューを、今度は一転して値下げした。 ワタミの清水邦晃社長は3月19日、都内で開催した「商品戦略発表会」で、同社が展開する和民、わたみん家などの居酒屋のメニューを4月から値下げすると発表した。 例えば、生ビールは税抜き価格を490円から450円に、ハイボールは同450円から290円に、料理一皿の平均単価は現行から約1割、それぞれ値下げする。これにより、全メニューに占める300円未満のメニュー比率が21％から41％に増える一方、500円以上の比率は24％から9％まで減少するという。 清水社長は「料理やサービスのレベルが低く、昨年4月以降の値上げで顧客に価値を感じてもらえなかった」と、今期の業績不振要因を分析。その反省を踏まえ「約10年ぶりの大幅値下げで顧客満足度の向上を図りたい」と、商品戦略転換の理由を説明した。これに対して、会場内からは
ホンダ、山奥に大量の新車が雨ざらしで保管？人気車種があり得ない短納期のワケ？
2月13日に販売開始された、6人乗りミニバンのホンダ「ジェイド」。都市部に多く存在する立体駐車場に対応した全幅1775mm、全高1530mmというボディサイズとステーションワゴンライクなスタイリング、そして25.0km／Lという優れた燃費性能が魅力だ。 発売1カ月での累計受注台数は、国内販売計画台数3000台／月を大きく上回り、5000台を超える好スタートを切ったと発表されている。また、一般社団法人日本自動車販売協会連合会が発表している新車乗用車販売台数ランキングでも、2月の販売台数2789台で27位にランクインしている。 ジェイドは、ホンダの大ヒットコンパクトカー、フィットをベースとした6人乗りミニバンで、ハイブリッド専用モデルだ。ジェイドのほかにもコンパクトセダンのグレイスもフィットをベースとしている。 フィットハイブリッドは、現在沈静化しているが度重なるリコールが発生して社長交代のき
優秀な競走馬は引退しても60億稼ぐ？ディープインパクトの種付け料は2500万！ | ビジネスジャーナル
サンデーサイレンスの種付け料は2500万円（「Wikipedia」より） 競馬の種牡馬ビジネスがすごい 競馬は「ブラッドスポーツ」とも呼ばれ、血統を重視する傾向にある。「芦毛の怪物」と呼ばれたオグリキャップのように、マイナー血統の格安馬が高額馬を負かすこともあり、それも競馬の魅力ではあるが、過去の傾向を見てもビッグレースのほとんどは、いわゆる良血馬が勝利している。 日本競馬史において最も高い評価を得ている種牡馬は、サンデーサイレンスだろう。「牡馬三冠」（皐月賞、東京優駿＜日本ダービー＞、菊花賞）を達成したディープインパクト、「牝馬三冠」（桜花賞、優駿牝馬＜オークス＞、秋華賞）を達成したスティルインラブと、唯一、牡馬と牝馬の両方で三冠馬を輩出し、1995年から2007年まで13年連続でリーディングサイアー（最も産駒が賞金を稼いだ種牡馬）を獲得したほか、産駒の通算勝利数、通算G1勝利数など、さ
マック、失われた清潔感 なぜピカピカだった店舗がボロボロに？
日本マクドナルドホールディングス（HD）の凋落が止まらない。今年2月の既存店売上高は前年同月比でマイナス28.7％。昨年2月に大雪の影響で前年割れを記録してから13カ月連続、つまり1年以上既存店売上高は落ち続けているのだ。前年同月の実績がないオープン1年未満の店舗も軒並み売り上げが落ち込んでいることから、全売上高も昨年7月から2桁の減少を続けており、今年1月はなんと38.6％の減。2月も28.9％の減と、絶望的な数字を示している。 これを受けて、3月25日に開かれたマクドナルドの株主総会では、サラ・カサノバ社長以下役員陣の減俸と原田泳幸会長の退任を決定。もっとも、それが業績の回復につながるはずもなく、3月以降も厳しい状況は続いていくはず。1971年の創業以来の危機を迎えているのである。 絶不調の原因となったのは、周知のように中国工場期限切れ鶏肉使用問題や、次々と発覚した異物混入問題だが、今
ディズニーR値上げ目的はぎゅうぎゅう詰め解消、効果ない？駐車料金3割値上げの意味
オリエンタルランドは、運営する「東京ディズニーランド（TDL）」「東京ディズニーシー（TDS）」の1日入場券に相当する「1デーパスポート」の料金について、4月から大人と中人（12～17歳）は500円、小人（4～11歳）は300円値上げすると発表した。昨年4月の消費増税に伴う値上げから1年しかたっていないにもかかわらずだ。今回の値上げにより大人の1デーパスポートは6900円となり、7000円台が目前。オリエンタルランドは昨年4月に発表した「2016中期経営計画」（15年3月期～17年3月期）で、テーマパーク事業に5000億円規模の新規投資を10年かけて行うと発表しており、2月2日付「日経ビジネスオンライン」記事『混んでいるのに値上げするディズニーリゾート』によれば、今回の値上げは今後増えていく投資の費用に充てられる見通しだという。 しかし、この記事タイトルは間違っている。「混んでいるのに値上
苦境のマック、なぜ主要客・ファミリー層の“心”は離れた？客数減の理由を店舗から考える
日本マクドナルド（以下、マクドナルド）の業績不振が際立ってきている。 2013年12月期の経常利益は、前年同期比58%減の100億円となった。低迷を続けるマクドナルドだが、なぜここまで不調を極めているのだろうか。 筆者はマーケティングコンサルタントを名乗っているのだが、データだけでなく現場を見ることをデータ以上に大事にしている。データは過去を映し出す鏡だが、現場は今と未来を映し出す鏡だからだ。 マクドナルドの不調も、現場を見れば一目瞭然だ。 決算発表や数値データで読めば、マクドナルド不調の主要因は、高級バーガーの販売不振と客数減ということがわかる。実際に店舗へ行き感じるのは、子どもの姿の消えたマクドナルドの姿だ。その代わり増えたのは、ビジネスパーソンと高齢者だ。 約10年前、390円のサンキューセット（ハンバーガー、フライドポテト、ドリンク）を原動力にマクドナルドは増収増益の快進撃を始めた
グリーの誤算〜業界内で進むグリー外し、減収減益でリストラ、コスト増で不採算ゲーム増
今年1月に発覚した「コンプガチャ問題」（未成年者への超過課金）が社会の注目を集めるまで、「SNSの旗手」ともいわれていたソーシャルゲーム大手のグリーが、ついに人員リストラを開始した。主要メディア各紙の報道によると、募集人員はグリー単体社員数の1割強に当たる約200人。10月9日〜28日にかけて希望退職者を募集し、11月30日付で退職させる。 今回の人員リストラは、コンプガチャ問題が発覚したタイミングから徐々に悪化してきた業績への歯止め策だが、ゲーム業界では「創業以来続いてきたグリーの成長が、曲がり角を迎えた」と見る向きが少なくない。 その典型が、創業期の古参有力社員に付与したストックオプションの待機期間切れだ。 2008年12月の株式上場時点で生まれた新株予約権による潜在株式所有者77名全員のストックオプション権行使が、今年12月から可能になる。そこで、権利を行使し、所有株の売却益が払い込
三菱東京UFJ銀行員、顧客の高齢者女性をマルチ投資へ勧誘し、約4億円の被害与える
金融機関には顧客に関する重大な個人情報があり、行員がそれを外部に漏らすなど決してあってはならない。ところが、その個人情報をもとに社外のマルチ投資商品に勧誘し、顧客から総額約4億円もの大金を詐取した若手行員2人がいた。しかも、そのマルチ投資商品の会社は、すでに集団訴訟にもなっている大阪のスピーシーという会社だった。 まずは、金銭の授受を中心に、時系列で事件を振り返る。 2010年、東京都内在住の佐藤幸子さん（70代後半・仮名）は、三菱東京UFJ銀行浜松町支店（現在は新橋支店に統合）を訪れた。夫の他界で多額の遺産を相続し、それを安全運用するため、投資信託購入の相談に行ったのである。同行を選んだのは「日本一の三菱だから大丈夫」（佐藤さん）というのが理由だ。そのとき担当になったのが行員Y（当時30歳）で、直後からYの営業攻勢はすさまじかったという。こうして、佐藤さんは11年1月に投資を開始した。
ユニクロの苦悩〜過去最高益の裏で進む国内事業の採算悪化、社員退職続出で疲弊する現場
衣料品チェーン・ユニクロなどを展開するファーストリテイリング（ファストリ）の業績が一見好調だ。 2012年8月期の連結決算が増収増益（売上高は前期比13.2％増の9287億円、営業利益は同8.7％増の1265億円）だったのに続き、13年8月期第3四半期（12年9月-13年5月の9カ月累積）連結決算でも売上高が前期比19.1％増の8858億円、営業利益が同4.0％増の1240億円、純利益が同21.9％増の884億円となり、業績の堅調ぶりを印象づけている。 ところが、ファストリがこの好業績を発表した翌日の7月12日の東京株式市場では、ファストリ株が大幅に下落、いっとき、前日比下落率が7％に迫る場面もあるなど「ファストリ売り」が発生した。 前日大引け後に同社が発表した13年8月期第3四半期連結決算で純利益が過去最高を更新したにもかかわらず、直近四半期（13年3月-5月）の営業利益が前期比0.7％
野村総研、社員によるワイセツ被害女性を“逆に”訴えた恫喝訴訟で実質上の全面敗訴（1/3） | ビジネスジャーナル
「ブラック企業アナリスト」として、テレビ番組『さんまのホンマでっか!?TV』(フジテレビ系)、「週刊SPA！」（扶桑社）などでもお馴染みの新田龍氏。計100社以上の人事／採用戦略に携わり、あらゆる企業の裏の裏まで知り尽くした新田氏が、ほかでは書けない、「あの企業の裏側」を暴く！ 日本を代表するシンクタンク・株式会社野村総合研究所（以下、野村総研）の幹部が、2007年12月に取引先の女性営業担当者に強制わいせつ行為を働いたとされる、いわゆる「野村総研強制わいせつ事件」。野村総研がわいせつ行為の被害者へ起こしていた民事裁判は、同社が無条件で訴えのすべてを取り下げ、実質上の同社全面敗訴となり終了した。今後は、同社の被害者の支援活動をしている人に関する裁判が残るのみだが、これも同社は裁判所から「いい加減まともに前提を立証（証明）しなさい」と言われている内容すらも立証できずにおり、見通しは暗い。 概
ホームレス、借金地獄、失踪……年の瀬の新橋に突撃！
ーー『カンブリア宮殿』『ガイアの夜明け』（共にテレビ東京）『情熱大陸』（TBS）などの経済ドキュメンタリー番組を日夜ウォッチし続けている映画監督・松江哲明氏が、ドキュメンタリー作家の視点で裏読みレビュー！ 今回の番組：12月9日放送『ザ・ノンフィクション』（テーマ：ささやかな幸福論 ～新橋酔いどれ天使～） 前代未聞のオープニングだった。お馴染みの「生きて～る、生きている～」のテーマ曲に重なるのは、泥酔したおっさんたちの顔。「景気よかったら新橋いない。銀座行く。わっかるでしょー」と笑うスーツ姿の男性もいれば、黄色い厚手のジャンバーを着込み、地べたに座る「ホームレスほど仲がいいんですよ」と微笑む路上生活者の姿も。 黒バックに明朝体の文字で「それぞれの……人生に酔う」と格調高い雰囲気を出すが、これでは台無しだ。だからこそ最高！ 放送時間中に、Twitterを見たら『東京都北区赤羽』（Bbmfマガ
Amazonのゴリ押し大量物流で、佐川・日本郵政が限界に!?
毎日の仕事に忙殺されて雑誌を読む間もないビジネスマン必読！ ２大週刊経済誌「週刊東洋経済」と「週刊ダイヤモンド」を比べ読み。小難しい特集を裏読みしつつツッコミを入れ、最新の経済動向をピックアップする! 東洋経済編はこちら！ 「週刊ダイヤモンド 12／15号」の特集は『楽天VSアマゾン』。2000年代から本格化したネットショッピング業界にあって、2大巨頭となった楽天とAmazon。さまざまな業界を巻き込みながら壮絶バトルを繰り広げているのだ。 もっともホットなのは電子書籍対決だ。今年10月下旬、Amazonが電子書籍端末「Kindle」の日本への投入を発表。今では予約しても年明けまで待たなければならないほど人気だ。これを迎え撃つのがカナダ・kobo社を傘下に入れた楽天の電子書籍端末koboだ。ダイヤモンド編集部によれば、Kindleとkoboの端末性能もコンテンツもほぼ同じだという。 ●Am
サービス残業の元凶！年俸制・裁量労働制に残業代は込みのウソ
「ブラック企業」と一言で言っても、 「死ぬほど働かせる長時間労働」 「働きにまったく見合わない、不当に安い給料」 「上司の業務命令は無理難題ばかり」 「非人間的な切り捨て人事」 「『1日後輩は虫ケラ同然』のような“体育会系”社風」 「同僚の間の殺伐とした人間関係」 など実態はさまざまで、たいていは複数の原因がからみあって「早期退職者が多い」という結果を招いている。 例えば、今まで給料が安いのはまだ我慢できたが、新しい上司の苛酷な仕打ちやサービス残業の強制で、自分の中で「ここまでが限界」という「しきい値」を超えて退職を決意した、ということはあるだろう。 原因の中には、経営者が確信犯的にやっていて、その考えを改めさせない限り絶対に直らないケースとか、長年にわたって受け継がれ会社に染みついた「負の伝統」が犠牲者を生んでいるケースもある。また、幹部候補生の定着率が悪い会社、教育研修がほとんど機能し
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