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富士通、新川崎サポートセンター見学記
3月31日 見学 PCという商品にとって、サポートという業務は欠かせない要素で、サポートの善し悪しによってメーカーへの信頼感は大きく左右される。 いくつか行なわれているユーザー満足度調査においても、サポートセンターが改編されただけで大幅に順位を落とした例は珍しくない。設計や製造に比べると裏方という印象があるサポート業務だが、現状では製品の品質以上に、他社との差別化の大きな要素となっている。 その一方で、サポートは、一定の部分までは無償で提供されるサービスであるため、無制限に人材や資金をつぎ込むことができる分野でもない。つまり、コスト管理を常に意識しながら、顧客の満足度を向上させなければならないという難しい分野なのだ。 今回、富士通のパソコンサポートの拠点である新川崎サポートセンターを見学する機会があったので、その業務の一端を紹介したい。ここでは、富士通のPCのうち個人ユーザーを対象とするD
コスト革命 (Sky-Clikc.com) | 100SHIKI
なんらかのサービスを立ち上げる際にはサポートコストが馬鹿にならない。特に自前でコールセンターをたちあげようものならコストはうなぎのぼりだ。 しかし昨今はネットワークのインフラも整ってきたし、安価（もしくは無料）のインターネット電話も出てきたし、そこらへんを統合すればいいソリューションができるのではないかなぁ・・・。 なんて思っている人に朗報だ。Sky-Clickはまさにそういったソリューションだ。 無料のIP電話、Skypeを使い、オペレーターとユーザーを結びつけてくれるコールセンターをウェブ上で簡単に構築できる。当然管理機能も充実していて、オペレータの管理、電話のルーティング、保留時の音楽、フィードバック機能等々・・・。 まだオープン前なのでどこまでそういった機能が搭載されるかは実のところ未定なのだが、今までのコスト構造に革命的なインパクトを起こしてくれそうだ。 ビジネスをはじめるコスト
1238コールセンター長向けマネジメント力向上研修 ～トップマネジメントとしてのスキル強化編（１日間）
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一体、どこまで進んでいるの？
前回は佐渡島に住んでいてもコンタクトセンターを通じて不自由なくモノが買える便利な時代になっていることを実感として伝えた。では、実際にコンタクトセンターの利便性は一体、どこまで進んでいるのか。 オンラインムック「コンタクトセンターが企業の顔になる」。1回目に続き、利用者の視点からコンタクトセンターのあり方を探る。 土屋晴仁（編集者／ジャーナリスト） 前回は、「テクノロジーによるビジネスの進化によって、たとえ東京からはるかに距離がある佐渡島に住んでいても、必要なものを不自由なく購入できる」という意味での便利さを享受できるようになったことを、実感として書いた。だが、確かに進化しているものの、こと「お客様サービス係」や「コンタクトセンター（CC）」については、まだ完成したとは思えない。 例えば、受付時間帯が昼間に限られていたり、電話がつながりにくかったり、自動音声応答の説明は不親切だったりなど、不
企業ごとに格差が広がるコンタクトセンターの現状
ネット購買の増加などによりコンタクトセンターの重要性が増す中、ここでも企業ごとに「勝ち組」と「負け組」というように、2局化が進んでいる。 オンラインムック「コンタクトセンターが企業の顔になる」。 上村陽子（ITRアナリスト） 第2回は、国内コンタクトセンターの平均的な姿を確認しながら、コンタクトセンターが直面する課題と今後の方向性について考えてみたい。 国内コンタクトセンターの実態 コンタクトセンターというと、ヘッドフォンを付けた制服の女性オペレーターが数百名並ぶ、テレビコマーシャルで流れるような映像を思い浮かべるかもしれない。しかし、国内のコンタクトセンターの過半数は50席以下という調査結果が、「コンタクトセンター白書2005」（月間コンピュータテレフォニー）で報告されている。 図1に示すように、最も多いのが10～30席未満、500席以上は全体の5％という状況だ。某大手企業のコンタクトセ
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http://kyushu.yomiuri.co.jp/keizai/ke_06052102.htm
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