企業ごとに格差が広がるコンタクトセンターの現状

ネット購買の増加などによりコンタクトセンターの重要性が増す中、ここでも企業ごとに「勝ち組」と「負け組」というように、2局化が進んでいる。 オンラインムック「コンタクトセンターが企業の顔になる」。 上村陽子（ITRアナリスト） 第2回は、国内コンタクトセンターの平均的な姿を確認しながら、コンタクトセンターが直面する課題と今後の方向性について考えてみたい。 国内コンタクトセンターの実態 コンタクトセンターというと、ヘッドフォンを付けた制服の女性オペレーターが数百名並ぶ、テレビコマーシャルで流れるような映像を思い浮かべるかもしれない。しかし、国内のコンタクトセンターの過半数は50席以下という調査結果が、「コンタクトセンター白書2005」（月間コンピュータテレフォニー）で報告されている。 図1に示すように、最も多いのが10～30席未満、500席以上は全体の5％という状況だ。某大手企業のコンタクトセ

[Yoshio1]

格差広がる？

[hiroomi]

放棄呼率を重視すると回線の本数を減らすと。その前にやるべきことは、記録したデータの分類がスムーズに進む方法を考えた方がよさそうだけど。