Chapter 1 消費者と企業のコミュニケーションの変化 消費者と企業の コミュニケーションの実態 「電話」「公式Webサイト(PC)」といった従来チャネルの利用が依然として高く、新型のデジタルチャネル一辺倒ではないことがわかります。 ここ2年の変化で見ると、電話の利用率が微減している一方で、「チャット」や「メッセージングアプリ」などのテキストコミュニケーションの経験者が約3倍に増加しています。 Chapter 1 消費者と企業のコミュニケーションの変化 消費者のチャネルの 利用実態×利用意向 「電話」「公式Webサイト(PC・スマホ)」「店舗・店頭」などがいわば”王道チャネル”として使われています。 一方で、「VR/AR」や「AIスピーカー」などの最新チャネルは期待先行状態と言えます。また、「チャット」や「メッセージングアプリ」は俗に“キャズム”と呼ばれる価値観の溝を超えて、利用経験者
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