部下の意識改革につながる質問の仕方：NBonline(日経ビジネス オンライン)

部下の意識改革につながる質問の仕方 深い思考を促す質問でサービス向上を実現した小田急電鉄 2006年11月8日 水曜日 細川馨 「やってはいけないと頭では分かっていながら、忙しいとつい部下には指示命令をしてしまうんだよ」「仕事でミスをした部下に『なぜ、ミスをしたんだ！』とつい詰問してしまって･･･」と悩む管理職の方は多いのではないでしょうか。 私が尊敬する経営学者 P・F・ドラッカー氏の言葉で最も広く知られているものに「事業の目的とは顧客を作り出すこと」という言葉があります。 つまり、一般的に考えられている「事業の目的とは利益を生み出すこと」は見当違いだと断じたわけです。私はこの言葉はすべてのビジネスパーソンが意識すべきことではないかと思います。特に毎月、業績数字に追われがちな経営者やマネジャーはどうしても目先の結果、目先の売り上げ・利益にこだわってしまいがちです。 常に顧客の満足に意

[chihhi1105]

「なぜ●●できない」ではなく、「どうしたら●●できるか」を問う。顧客クレーム対応はサービス向上の絶好のチャンス

[shirotorabyakko]

「サービス向上を意識させる質問を部下に対して投げかけ続ける」。いい質問は深く思考させ、新たな「気づき」を与える。どうやったら達成できると思う？というオープン質問