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明日にでもすぐに実践できるパターン別うまいクレーム処理 - 営業とは何かを考察するブログ
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明日にでもすぐに実践できるパターン別うまいクレーム処理 - 営業とは何かを考察するブログ
感情的になっているパターン クレームの電話が来る場合、ほとんどがこのタイプです。怒鳴られたり、感情... 感情的になっているパターン クレームの電話が来る場合、ほとんどがこのタイプです。怒鳴られたり、感情的になられると対応もしたくないだろう。だが逆に考えると、このタイプは感情を抑えれば特に変わった要求をして来ない。要するに自分の話を聞いてほしい、共感してほしいという気持ちがある。そのためには、じっくり相手の話を聞く。例えば以下のように 「申し訳ありませんでした。一つ一つ教えていただけますでしょうか」 と聞き、経緯などを話させる。また、共感するために 「お気持ちをお察しします」 「私でも腹がたちます」 のように対応する。間違っても、「そっちの思い違いですよ」などという事を話してはいけない。すべて話を聞いてくれたら大体の相手は落ち着いてくれる。 担当者以外が電話をとったパターン また、別の担当者が電話をとった場合、担当者に電話を回す前に必ず謝る。以前の記事でも紹介したが、基本は3人で謝る。電話を受