スターバックスに見るｻｰﾋﾞｽ品質6つの視点

2012.03.03 経営・マネジメント スターバックスに見るｻｰﾋﾞｽ品質6つの視点 松井 拓己 サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング） サービス品質の高さで多くのリピーターを獲得しているスターバックス。しかし、サービスの成功事例を学んでも、どう活用したら良いか分からない。「サービス品質を高めろ」と言われても何をしたら良いか分からない。そこで、「サービス品質6つの視点」でヒントを見つけたいと思います。 前々回の記事“ｽﾀｰﾊﾞｯｸｽに学ぶCS向上のコツ"での事例で好評を頂きましたので引き続きスターバックスを事例として、今回は「サービス品質」について考えてみたいと思います。これまでの記事で、顧客満足の向上には「事前期待」の把握が重要だというお話しさせて頂きました。そして前々回からは「どうやって事前期待に応えるのか？」にフォーカスをして、サービスサイエンスの視点で事例から