日本企業から最高のサービスが失われていくメカニズム～クレーム対応向上の代償

数多くの大企業のコンサルティングを手掛ける一方、どんなに複雑で難しいビジネス課題も、メカニズムを分解し単純化して説明できる特殊能力を生かして、「日経トレンディネット」の連載など、幅広いメディアで活動する鈴木貴博氏。そんな鈴木氏が、話題のニュースやトレンドなどの“仕組み”を、わかりやすく解説します。 米国企業では、最高のサービスを象徴する事例が社内で伝承されていることが多い。 百貨店のノードストロームでは、気に入った靴を購入しようとしたがぴったりのサイズを切らしていることを知った顧客に対する、伝説のサービスが伝承されている。その現場の従業員は、「ぴったりのサイズの靴を探してみます」と言って、近隣のいくつかの店舗に電話をして、そのサイズの靴を探した。その上で、「よろしければ今から取りにいって参りますので、その間、店内で別のお買い物を済まされてはいかがでしょうか？」と顧客に提案したという。感激し

[TOM2005]

むしろ進歩と思うが？今までの日本企業が属人的なサービスに期待しすぎだった訳だし。Appleとかの超ドラスティックなアフターサービスで十分だろ。