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「間違いを認めない人」を黙らせる方法 - CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
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「間違いを認めない人」を黙らせる方法 - CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「... コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」といった言い訳が返ってきます。 「自分は悪いわけではなく、たまたまそういうケースにあたっただけ」と言いたいのでしょう。 そんな人に「話し方を改善してください」と言っても、相手は納得しません。1件ずつの事例で改善を促しても、「あれは例外です」で済まされてしまいます。 もそもオペレーターの仕事は、お客さまによってニーズが異なるので、良し悪しを評価するのが難しいという問題もあります。 基本的な対応や話し方はマニュアル化され、一定の品質は保てるようにしてありますが、オペレーターがその通りに話せばすべての人が満足するわけではありません。 たとえば、「機器に故障があ