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お客様を怒らせ、地雷を踏む督促オペレータの特徴とは? | AERA dot. (アエラドット) | AERA dot. (アエラドット)
一方ベテランのオペレータは一度、相手に言われた質問を決して忘れない。電話を受けるとすぐさま「ガス... 一方ベテランのオペレータは一度、相手に言われた質問を決して忘れない。電話を受けるとすぐさま「ガスが使えなくなったんですね」と復唱をする。復唱をすることで自分の記憶にも刻み込むし、相手にもちゃんとわかっていますよ、というアピールができる。ものすごく簡単で単純なことだが、これで「私はあなたを大切に扱っていますよ」と伝え、地雷を除去することができるのだ。 ■主語・理由を省略する地雷 お客様「解約について聞きたいんだけど」 オペレータ「2番を押してください」 コールセンターに電話をして、こういう案内を受けたことはないだろうか?こうして文字にすると「は?」という唐突な印象をうけるが、実はこのセリフには、お客様「解約について聞きたいんだけど」、オペレータ「(解約に関する質問だな、じゃあ対応する部署はここじゃなくて2番だからナビダイヤルで)2番を押してください」という「理由」の大部分の省略が含まれている
2022/12/24 リンク