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ビックカメラ販売員を自社社員へ。目指すべきはApple?-ネットで変わるカスタマーエクスペリエンスとマーケティング戦略 | GLOBIS学び放題×知見録
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シュミットは、これらの要素をコントロールすることで顧客経験価値マーケティングが達成できるとしてい... シュミットは、これらの要素をコントロールすることで顧客経験価値マーケティングが達成できるとしています。 カスタマージャーニーで顧客経験価値を高める では、顧客経験価値を高めるには、どのような戦略を立て、実施していけばよいのでしょうか。1つの方法論として、カスタマージャーニーマップでマーケティング戦略を管理するやり方があります。 カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品・サービスを購買するまでに至る行動全般のことを指します。情報収集をするとき、店頭で陳列されている商品を目にして購買の意思決定を下すとき、購買後に実際に商品を使用するときなど、商品と顧客のタッチポイントにおける行動と感情を洗い出し、どこで顧客の期待値を超える経験(「真実の瞬間」)がつくり出せるかを設計することが大切です。 モバイルで変わる顧客の購買行動とオムニチャネルにおける経験の最適化 ビックカメラは、顧客にどのような経験価