CSはユーザー体験の大きな一部。お客さま目線で寄り添い、マニュアルをアップデートし続ける | mercan (メルカン)

こんにちは。メルカリでカスタマーサポート（CS）を担当している山田です。 メルカリは創業期からお客さまの対応に力を入れており、今では東京・仙台あわせて約150名のメンバーがCS業務を担っています。 今回は私たちCSチームが特に大切にしている2つのことを共有したいと思います。 お客さまの気持ちを第一にサポートし続ける いきなりすごく当たり前のことですみません。やはりこれは外せません。 お問い合わせいただくお客さまは問題の内容を伝えてくれますが、その時どんな気持ちになったかは伝えてくれません。お問い合わせに書かれていることは、困った状況のみであることがほとんどです。 問い合わせをしなければいけない状況とは、ご自身で問題を解決するのが難しく、ストレスを感じられている状態だということは容易に想像できます。 心理的にも負担が大きくなってしまえば、たとえ問題が解決しても、いかに良いサービスであったとし