電話オペレーターの神ワザ…｢できないものはできない｣を肯定表現に変える"あるひと言" | PRESIDENT WOMAN Online（プレジデント ウーマン オンライン）

暮れの押し迫る中、販売の現場ではカスタマーハラスメントに悩むことが多くなります。客のクレーム対応を波風立てずに収める方法はあるのでしょうか。話し方コンサルタントの阿隅和美さんが客の感情をこじらせない初期対応の方法を伝授してくれました――。 怒りの度合いは口調ではわからない 年末は何かと気忙しく、ついイライラしがちでクレームも増える時期と言われています。最近は、サービスの向上に役立つ「ご意見」として対応できるレベルを超えて現場が疲弊してしまういわゆる「カスタマーハラスメント」も問題になっています。 ただし、激しい言葉や態度だからといって、一概にクレーマーと決めつけるのは禁物です。逆に、怒りを冷静に表現する方もいます。初期対応で怒りの度合を勝手に判断するとお客様の怒りを増幅させて「問題を解決したい」から「文句を言わないと気がすまない」にエスカレートしてしまうこともあります。 中でもありがちなの