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サービス業とサービスの心
サービス業におけるサービス活動について、「心」や「気持ち」というものがサービスの特性の一つとして... サービス業におけるサービス活動について、「心」や「気持ち」というものがサービスの特性の一つとして認識されるようになれば、サービスがもたらす嬉しさの質が向上することにつながるだろう。 黒須教授 2024年6月12日 サービス業におけるサービス サービスという概念は、形のない財のことであり、役務などと呼ばれることもある。その特徴についてザイサムル達(Zeithaml, Parasuraman, & Berry 1985)は、それまでに発表された26件以上もの研究における主張を表形式にまとめてサービスの特性を整理している。それによると、サービスが形ある財、いわゆる製品と異なるのは、無形性(intangibility)、生産と消費の不可分性(inseparability of production and consumption)、多様性(heterogeneity)、そして消滅性(perisha