ユーザー行動の見方を変える「カスタマージャーニー」は「集客→接客→顧客化→追客」で考える | 『新しいアナリティクスの教科書』Web担特別公開版

連続した「流れ」としてユーザー行動や心理の変化を追う第2章では、サイトのユーザー行動のデータからユーザー心理を追求する形で分析していきました。これは実店舗で例えるなら「とにかく今お店に来てくれたお客様と、もっとも適切なコミュニケーションをしよう」という考え方です。 しかし、実際のユーザー行動はサイトを訪問する前から始まっていて、離脱後にも続いています。再び実店舗で例えると、来店前から来店中、そして退店後までを見通したうえで、お客様との一連のコミュニケーションを最適化していこうとするのが本章での取り組みです。このようなサイト内に限定しない、一連のユーザー行動のことを「カスタマージャーニー」と呼びます。 カスタマージャーニーの定義を簡単に言えば、「ユーザーとの接点を一連の旅のようにして可視化したもの」となります。当たり前のことですが、ユーザー行動や心理の動きは、サイトにアクセスする前から、サイ

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