NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」

1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの基調講演に登壇したのは、野村総合研究所の鈴木 良介氏だ。ビッグデータ活用の重要性が浸透した昨今、収集した膨大なデータを活用して成果を出す企業も増えている。しかし、自社でそれを実践して成果を出すことは、決して容易ではない。収集したデータを活用して、売上向上などの成果に結びつけるには何が必要なのか。さまざまな事例とデータ活用の独自のフレームワーク「DIVA」の理論を用いて、ポイントを解説した。 「ビッグデータ」という言葉が登場したのは2011年ころだ。その後、IoTや人工知能などさまざまなキーワードが登場しているが、ビッグデー

[ykfksm]

無印良品週間「配送が多少遅くなっても良いかわりに一定のポイントを付与する『遅得』」「約2万人の顧客が利用し、配送のピークを緩和」「データを一様に見るのではなく、『遅くてもいい』という顧客に着目」