1. 対立は敵ではなく味方ととらえる 私たち人間は勝つのが好きだが、それ以上に負けるのが嫌いだ。負けたと感じると、競争や批判、離脱といった姿勢でバランスを取り戻そうとする。これは、職場で身に付ける無力感の一種だ。サンタガタは、成功は全員にとってウィンウィンの成果であることを熟知している。そのため対立が生じると、闘争・逃走反応を回避するためにこう問いかける。「どうすれば互いに望ましい結果が得られるだろうか」 2. 「同じ人間同士」という思いで話す 「誰のせいで、どうなった」という対立の根底には、敬意や有能さ、社会的地位、自立などへの普遍的な欲求がある。人間のこうした深い欲求を認識することで、自然に信頼感が引き出され、ポジティブな言動が促される。 サンタガタはチームのメンバーたちに、どんなに厳しい交渉の場でも、相手チームが自分たちと同様に最後は笑顔で締めくくりたいと願っていることを思い出させた