小集団活動の成果で離職率が10.7ポイント低下
2010年2月、日科技連のQCサークル関東支部が開催した「改善事例チャンピオン大会」での同社の発表風景 ベネッセホールディングス傘下の、コールセンター受託事業会社、テレマーケティングジャパン（TMJ、東京都新宿区）の業績が上向いている。それを支えているのが2006年に開始した小集団活動だ。「2006年に比べて営業利益率が1.5倍になり、正社員の年間離職率が10.7ポイント低下している。小集団活動の成果の表れだ」（同社広報）という。 コールセンター受託事業は社員の多くが顧客企業の拠点に常駐する。常駐先での小集団活動は難しいとされるなか、TMJのように全社規模で励んで成果につなげている事例は珍しい。 日科技連のQCサークル関東支部が開催した「改善事例チャンピオン大会」には、京浜地区を勝ち抜いて2009年、2010年と2年連続で出場。2010年2月の同大会では採用センターと財務経理部が共同で会計
オペレーターのQ&A « CRM情報サイト @コールセンター.jp
Ｑ.クレーム対応がどうも苦手です。・・・ クレームなど臨機応変に対応し、ピンチをチャンスに変えることができる対応方法があれば教えて頂きたいです。 Ａ.コンタクトセンターやお客様相談室に従事する人にとって、クレーム対応は決して避けることが出来ない課題です。しかしながら理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には日常的なコミュニケーションスキルでは限界があり、クレーム対応に際してはプロとしての専門的な考え方とスキルが必要です。 最初は誰でもクレームに対して逃げ腰になるかと思いますが、クレームはその後の対応で天と地ほどの差が出る部分ですので、プロとして正しいスキルとマインドを出来るだけ早く身につけることが大切です。 一般にクレーム対応と言えば、ほとんどの人がケース毎の個別対応のような印象をお持ちだと思いますが、実はこの考えこそクレーム対応を自ら複雑化してしまう最大の原因があるの
なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない
「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」 と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は 完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合 同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく 他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽した のが見え見え） 過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆 発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の 物はまとめて本社の対応窓口にクレ
コールセンターのため息: ルールとなっております。
クレーム対応をしていると、特定の言葉を口にすると状況が悪化することがあります。 いわゆるNGワードというやつです。 NGワードは多岐にわたりますが、「そういうルールになっております」という台詞も、結構キーになるようです。 クレームになって、お客さんの要望にこたえられない理由が運用ルールによるものだったりすると、つい出てしまう台詞です。 もちろん運用ルールに定められているからにはそれなりの理由があるんですが、全てを把握しているオペレーターは少ないし、理由がわかっていても説明する義務もなかったりします。 とにかく、この台詞を理由に対応できないと説明すると、 「そんなことは関係ない」 「そんなのそっちの勝手だろ」 大抵こんな感じで切り返されてしまいます。 ルールを理由に対応できないと言ってしまうと、センター側の都合で対応できないと取られてしまいます。 これだと、自分の要望を第一に通したいお客さ
コールセンターのスーパーバイザーは今[コールセンターブログ]：市場通信
月刊コンピューターテレフォ二―の2008年7月号の特集はコールセンターにおけるスーパーバイザー（以下、SVと記す）の役割と育成です。コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このSVの問題です。 コールセンターの応対の質はSVで決まると言われるぐらいに、SVの役割や機能は重要です。すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なSVが離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。 コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくない。そのため、SVの離職率も高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（SV担当）がもらします。 とくに、SVの役割や機能が明確で
知名度が低い会社のアウトバウンドコール[コールセンターブログ]：市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 コールセンターやコンタクトセンターにおけるセールスやアポイント獲得などのアウトバウンドでは、お客様に電話をした用件を「理解」させ、案内する商品やイベントなどのメリットを「納得」させることが成功のカギです。 そのため、スクリプトではわかりやすく、かつお客様の心に響くような説明の仕方や言い回しを検討するのですが、意外に見落とされがちなのが繰り返しの効用で、同じことを何度も言ってはいけないのではないかと考えがちです。 アウトバウンドコールは突然の電話ですから、お客様は全く準備ができていない状態で会話がスタートします。そのため、最初はコミュニケーターの言葉のごく一部しか理解できていません。そのため、電話をうける消費者は「○○という会社からの電話なのか」とか「何かの売り込みらしい」といったレベル
収益拡大は、コンタクトセンターの対応品質にかかっている － ＠IT
2008/06/18 コンタクトセンターのシステムベンダであるジェネシス・ジャパンは6月18日、プライベートイベント「G-Force Japan 2008」を開催した。代表取締役社長のマイケル・マックブライアン（Michael McBrien）氏が基調講演を行い、「企業が収益性を拡大するためには、コンタクトセンターを経営戦略の一環として位置付け、IP化などの新技術も進んで取り入れて、対応品質を継続的に向上させることが重要だ」と述べた。 冒頭でマックブライアン氏は、「コンタクトセンターは単なる電話受付窓口ではない。企業にとって真に大切なことは、コンタクトセンターの中で日々起こっている。経営層はセンターの持つ潜在的な能力にもっと気付くべきだ」として、コンタクトセンターの戦略的活用の重要性を訴えた。 その根拠として、調査リポート「Accenture Global Cosumer Survey 2
顧客との最前線「コールセンター」に人材危機：日経ビジネスオンライン
製品サポートや通信販売などで顧客との最前線に立つのがコールセンター。ここから上がる生の情報を経営に生かすことは 多くの経営者が当たり前のように考えている。だが、その足元が脆弱な基盤の上に成り立っているとしたら、どう考えるだろうか。 「プロの専門的な仕事と思っているが、世間はそう見てくれていない」。東京海上日動コミュニケーションズの執行役員、田口浩氏は嘆く。同社は東京海上日動火災保険の保険代理店向けのコールセンターを運営している。田口氏は、この業界に18年にわたって身を置く業界の古参である。 消費者からの様々な問い合わせを受けるコールセンター。多くの人々が抱く業務の印象は単なる電話の受け答えかもしれない。だが、現実は違う。その業務は複雑かつ高度なものになっている。 東京海上日動コミュニケーションズの場合、問い合わせてくるのは、主に顧客に保険を販売する代理店である。東京海上日動グループには「代
最終選考： 「お金あげるから辞めて」 - Radium Software
Why Zappos Pays New Employees to Quit―And You Should Too 米 Zappos 社では，新人研修を受けている最中の新入社員に対して，こんな提案をする。 「今，辞めてくれたら特別に $1,000 （約１０万円）あげるけど，辞めない？」 これは，新入社員の会社に対するコミットメントを試すための儀式。もし yes と言ったら，本当に $1,000 と研修期間分の給料をあげて辞めてもらう。 この程度の「エサ」で辞めてしまうというのは，会社と仕事に対するコミットメントの無さを表している。そのようなコミットメントの無い社員を雇ったとしても，会社にとって利益にならないし，どうせいずれ辞めてしまうだろう。だったら，今 $1,000 払ってでも辞めてもらった方がいい――それが Zappos 社の考え。いちおう，理に適っているよね。 でも，たかだか $1,0
運営ノウハウ | コールセンター品質改善のプロフェッショナル 株式会社 booster
マーケティング的活用方法からアウトソーサー管理まで、コールセンター運営の基礎を幅広くご紹介しています。
プロが教えるTIPS | コールセンター品質改善のプロフェッショナル 株式会社 booster
コールセンターの運営や品質改善のプロが、コールセンターでの仕事に関するTIPSをお教えします。
コールセンター品質改善のプロフェッショナル 株式会社 booster
私たちは、 コールセンター品質改善のプロフェッショナルとして、 お客さまの今と未来に向けて ご提案をいたします。 選ばれる理由
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マルチベンダーによるコールセンターの応対品質チェックは必須！？[コールセンターブログ]：市場通信
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