高木浩光＠自宅の日記 - iTunesストアの不正アクセス被害で問題にすべきポイントは何か
■ iTunesストアの不正アクセス被害で問題にすべきポイントは何か iTunesストアで不正アクセス行為が横行しており、身に覚えのない高額な請求をされて困ったという話は、昨年の秋くらいからチラホラとブログ界隈に出ていた。たとえば以下の報告では、中国語の商品等が不正に購入された被害を示している。 iTunesのアカウント不正利用に関する一例, 2009年10月31日〜11月4日 お問い合わせいただいたアカウントロック解除のお願いについてご案内します。 アカウント名 xxxxxxxxxxx は、お客さまの事前承諾なしに商品が購入されたというお問い合わせをいただきました。不正使用で、アカウント名 xxxxxxxxxxx は、変更されていますので、○○様のアカウントを有効かする事はできません。 アカウントロック解除はできませんご了承下さい。 ○○様のもう一つのアカウント名 yyyyyyyyyy
オペレーターのQ&A « CRM情報サイト @コールセンター.jp
Ｑ.クレーム対応がどうも苦手です。・・・ クレームなど臨機応変に対応し、ピンチをチャンスに変えることができる対応方法があれば教えて頂きたいです。 Ａ.コンタクトセンターやお客様相談室に従事する人にとって、クレーム対応は決して避けることが出来ない課題です。しかしながら理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には日常的なコミュニケーションスキルでは限界があり、クレーム対応に際してはプロとしての専門的な考え方とスキルが必要です。 最初は誰でもクレームに対して逃げ腰になるかと思いますが、クレームはその後の対応で天と地ほどの差が出る部分ですので、プロとして正しいスキルとマインドを出来るだけ早く身につけることが大切です。 一般にクレーム対応と言えば、ほとんどの人がケース毎の個別対応のような印象をお持ちだと思いますが、実はこの考えこそクレーム対応を自ら複雑化してしまう最大の原因があるの
なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない
「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」 と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は 完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合 同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく 他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽した のが見え見え） 過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆 発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の 物はまとめて本社の対応窓口にクレ
コールセンターのため息: ルールとなっております。
クレーム対応をしていると、特定の言葉を口にすると状況が悪化することがあります。 いわゆるNGワードというやつです。 NGワードは多岐にわたりますが、「そういうルールになっております」という台詞も、結構キーになるようです。 クレームになって、お客さんの要望にこたえられない理由が運用ルールによるものだったりすると、つい出てしまう台詞です。 もちろん運用ルールに定められているからにはそれなりの理由があるんですが、全てを把握しているオペレーターは少ないし、理由がわかっていても説明する義務もなかったりします。 とにかく、この台詞を理由に対応できないと説明すると、 「そんなことは関係ない」 「そんなのそっちの勝手だろ」 大抵こんな感じで切り返されてしまいます。 ルールを理由に対応できないと言ってしまうと、センター側の都合で対応できないと取られてしまいます。 これだと、自分の要望を第一に通したいお客さ
アメーバスタッフ『Amebaのセキュリティ対策について』
いつもAmebaをご利用いただきまして、ありがとうございます。 一部の皆様より質問いただきました、弊社サービスのセキュリティ対応について、 ご報告いたします。 弊社では新規サービスの開発時はリリース前に、 既存サービスは定期的に、外部セキュリティ監査会社による調査を必ず実施しております。 調査報告は深刻度別に分類され、これまでユーザーの皆様のデータ漏洩や 破壊につながる可能性がある部分については即時の対応を、 それ以外の部分については一定期間内での対応実施を徹底して参りました。 現在、昨今の事情を鑑み、影響の大きな部分については優先度を最上級にし、 緊急対応を行っております。 ご迷惑をおかけいたしますが、ご理解いただきますよう、お願いいたします。
本当にあったユーモアあふれる飛行機の機内放送いろいろ : らばQ
本当にあったユーモアあふれる飛行機の機内放送いろいろ お客様への対処なら日本ほどサービスが行き届いている国もそうそうありませんが、ユーモアという面になるととたんに得点が低いのも日本です。 飛行機に乗ると乗務員だけでなく、最近は機長が自ら挨拶とともに機内放送をしてくれます。 日本の航空会社でも欧米にならってか、機長の放送を聴くようになってきましたが、ユーモア交じりということはまずありません。 実際にあったという、欧米のユーモアあふれる面白い機内放送をご紹介します。 1. 「非常に年配の乗務員のいるヨーロッパのフライト」と機長が述べたあと、「みなさま、自動操縦の高度に達し、まもなく機内の照明を消しますが、これはお客様の快適さと、乗務員の見た目の向上のためでございます」 2. サウスウェスト航空での機長放送。「みなさま、喫煙できる場所は翼の上だけでございます。そこで火をつけられれば喫煙可能でござ
ある広告人の告白（あるいは愚痴かもね）: なぜ吉野家は食券機を置いていないのか。
有名な話ですのでご存知の方も多いかと思いますが、吉野家に食券機が置いていなくて、代金後払いなのは、食べ終わって店を出るお客様に「ありがとうございました。」の挨拶をする機会を店員さんが逃さないようにするためなんですね。 食券制や料金前払い制は効率がいいのですが、店員さんが用事をしている間にお客さんが店を出ると、挨拶する機会を逃してしまいます。ラーメン屋さんなんかで店を出るとき無言なことってよくありますよね。まあそんなもんかなと思うので、あまり不愉快にはなりませんが、客としては「ありがとうございました。またどうぞ。」なんて言われるほうが気分はいいですものね。 バブルの頃、さかんにCI=Corporate Identityが重要だと言われました。CIは、大きくVI＝Visual Identity（視覚的なアイデンティティ：ロゴとかシステムデザインとか）とBI＝Behavior Identity（
イーモバイルの隠し事 | 携帯電話のカタチ
イー・モバイルで、障害を隠蔽されちゃった話です。 このサイトの趣旨とは関係のない話ですので、興味のない人はスルーで。 emobileに、長期間の通信障害がありました。 2007年4月からイーモバイルのデータ通信が特定の場所で使えない問題がありました。 その場所はイーモバイルの電波状態は良く、接続はできます。 しかし、yahooのトップページの表示さえできずに、データ通信が途絶えます。 私がしばしば使う場所なのでイーモバイルに問い合わせをしたのですが、この障害が直るのに8ヶ月間かかりました。 今回の件について、イーモバイルからの障害の発表は全くありません。また、今後もこの障害については公開するつもりがないようです。 同じ問題をかかえてらっしゃる方がいるかもしれませんので、書いておきます。 何かの参考になればと思います。 イーモバイルは、サービスはすごく良くて速くて安いのに、こんなサポートじゃ
表参道のiPhone行列でのソフトバンクの対応について
iPhoneを買うために深夜原宿で並んでいたとき、目についたのは、ソフトバンクの対応の素晴らしさでした。 確かに、まだ在庫があるのに「売り切れです」と言ったりとか、あちこちで色々な問題も起きていたようですが、僕の体験としてはとても気持ちが良い運営でした。 そして、とても参考になりました。「大勢の人を並ばせる時に気をつけるポイント」に関して、いろいろ学ばせてもらった気がします。 以下に、気づいたことリストを置いておきます。もし仕事で同じような状況をマネジメントする立場になっちゃったら、この記事を思い出してください。 トイレカード トイレや食べ物の買出しなどで、どうしても列を離れなければならないときがあります。 でも離れるときが問題。帰ってきたら列に入れなくなってなんてことになったら悲劇だし、「横入りだ！ ズルだ！」とか言われたくないし…… そんなトラブルを避けるために、今回は列を離れる人に「
カネで解決せず情報を分析せよ / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社
このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日 午後 現場の悪習を無くすには ある外食チェーンの店舗でグループ客の一人が、かなり酔っ払った状態で入店。その後で転倒し、ケガをするというトラブルが発生した。店内で転んだのはお気の毒な話だ。しかし、転倒は店側に過失があるものではなかったから、店側に治療費などを負担する義務はない。 にもかかわらず、そのお客は治療費・慰謝料として何万円かお金が欲しいと店長に申し出た。相手は大人数のグループ客。店長は、ここでお金を支払わないと、悪い噂を流されるのではないかと恐れ、お客様相談窓口の責任者Aさんに電話を掛けた。 「3万円くらい支払えば納得してもらえると思うのですが……」と店長。今ではかなり減ったと思うが以前は、うるさいお客・やっかいなお客には何万円か渡して黙らせる。いわば、「クレー
はてなブログ | 無料ブログを作成しよう
ネイルで使う材料で、DIY時の木割れやネジ跡を派手にしたらかわいい OSB合板でちょっとしたボックスをつくりました。 ビス止め下手すぎて木を割ったり穴あけすぎたりした場所に、好きな派手色の樹脂を詰めてパテ代わりにしてみました。 ちょっと某HAYっぽみ出て可愛かったので、自分用にメモです。 手順 塗装 派手色グミジェルで失敗部分…
珍しい名字で仕事に支障 : 心身 : 人生案内 : YOMIURI ONLINE（読売新聞）
珍しい名字で仕事に支障 ２０歳代の女性会社員。私は非常に珍しい名字をしています。これまでは特に劣等感を持ったことはありませんでした。ところが２年前、客から商品やサービスのクレームを受ける窓口に異動になり、悩むようになりました。 電話に出て私が名乗ると、客の不信感が強まるようです。「そんな変な名字の人の言うことは信用できない」と言われ、手に負えなくなったことも。そんな客一人だけなら構わないのですが、毎日のように客から「変な名字」と言われ続け、心底疲れてきました。異動したいと上司に相談したのですが、「給料が大幅に減る」などと言われ、あきらめている状況です。 自分の名字が、こんなにも人に不快感を与えるのかと思うと、どうしようもなく悲しく情けないです。家族は、名字をけなされた経験はないと言っています。 早く結婚して、改姓すればいいのでしょうが、今の恋人も珍しい名字をしているために、結婚したところで
「クレームは宝の山」――その実現に必要なこと / SAFETY JAPAN [小山 昇氏] / 日経BP社
長らくビジネスをしていれば、年に一度や二度はお客様からクレームを受けるものです。それは我が社も例外ではありません。月に数回はお客様からのお叱りや苦情の電話をいただきます。たいていは「配達の××さんが忘れ物をしていきましたよ」「お釣りを多くもらっています」といった軽微なものですが、中にはシビアなクレームもある。 シビアなクレームが発生した場合、何よりも優先すべきは早期対応です。とにかく即座にお客様の元に駆けつけ、お詫び申し上げる。「担当者が不在ですので」とか「弊社で調査してご連絡致します」などとお返事するとどうなるか。こちらは誠意ある対応をしているつもりでも、お客様は「時間稼ぎをしている」「うやむやにしてごまかそうとしている」と感じます。 クレームに早期対応するためには、多くのことが発生します。時として「損の決裁」も発生します。それができるのは社長だけです。 ところが多くの会社では、ク
飲食店を狙う詐欺の手口（前編） - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン ONLINE
文=水野 孝彦（日経レストラン） イラスト=蛭子 能収 このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日 午後 同業者を名乗り…… 「料理の中にガラスが入っていたせいで口の中を切ったぞ」。先日、ある店舗で中年男性客が店長のA君を呼び付け、口の中から取り出したガラス片を見せた。 「バックヤードで話そうか」。この男性客はA君を連れ出すと、「ガラス片を一部飲み込んだかもしれない」などとA君を責め立てた。 「お客様。すぐに病院へ行ってください」とお願いするA君。男性客はその言葉をさえぎり、激しく叱責した。 「オレも飲食店の店長だけど、こんないい加減な店は初めてだ。余程、汚い厨房なんだろう。同業者として恥ずかしい。こんなことが世間に知れたら大変だぞ」。 「ことが重大なので、連絡先を伺い、上司と相談してから、改めて謝罪に伺
料理を食べて歯が欠けた！？ / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社
このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日 午後 結構ある歯のトラブル 「この料理、何か金属が入っているんだけど」。お客様がそう言って店員を呼び止めた。確かに、お客様が指差すそれは、小さな金属片のようだったが、皿を凝視した店員はあることに気が付いた。 「お客様、これは歯の詰め物ではないでしょうか」。 「えっ」。そう言って口の中を確認し始めたお客様は「あっ」と言って詰め物がはずれた歯があることに気が付いた。 これは今日の午前中に発生したトラブルだった。この一件は無事に解決したが、食事中にお客様の歯の詰め物が取れて料理やドリンクの中に入り、お客様が金属や石と間違えるというクレームは意外に多い。 もっともお客様自身の歯の一部が欠けているわけだから、異物の正体が歯の詰め物だと分かれば、それ以上、話がこじれることは少ない
プレスリリース : 日経電子版
日経新聞電子版のプレスリリースページ。各企業・団体の新製品、新サービスのプレスリリース（報道機関向け発表資料）など最新情報をまとめて掲載します。個別の企業名や業種での検索も可能で、原則、発表当日に掲載。
つるの式：自己演出コミュニケーション - 鶴野充茂 公式ブログ: 中華航空機の事故処理に見るＰＲのプロの技
那覇空港で炎上した中華航空機の事故処理を見ていると、ＰＲのプロの仕事を感じます。 航空機の運用とはまったく違うところで、日本企業の危機管理で参考になるところがありますね。 （8/22/07付 asahi.comの記事） ａｓａｈｉ．ｃｏｍには、「中華航空機長ら、台湾で「英雄」扱い 政府から記念品」との記事が出ました。 那覇空港で炎上した中華航空機を操縦していた猶建国機長や客室乗務員たちは２２日、総統府に招かれた。外遊中で不在の陳水扁総統に代わって会見した呂秀蓮副総統は、機長らを「（避難誘導で見せた）機知と態度をみんな学ぶべきだ。最高の敬意と感謝を伝えたい」と称賛、記念品のカップを贈った。 台湾に戻った猶機長らに対し、台湾では事故当事者としての責任を問う声より、無事に乗客全員を避難させた行動を評価する向きが強い。 背景には、台湾では９０年代から中華航空による数百人単位の死者を出す大型航空事故
PCコンシェルジュが上陸、「電話ではらちが明かない……」を解決 ― ＠IT
2007/07/30 韓国Rsupportと、ミロク情報サービスの大株主であるエヌケーホールディングス、ベンチャー企業支援のジェネサスの合弁企業OrangeOneは7月30日、エンドユーザーのPC操作をサポートする「PCコンシェルジュサービス」の事業化を支援する通信キャリヤやISP向けのプログラム「GROPP」を、8月に本格的に開始すると発表した。 PCコンシェルジュサービスはコンタクトセンターのオペレータがユーザーのPCにリモートでログインし、PCのトラブルを解決したり、新たなサービスを紹介するサービス（参考記事）。韓国ではRsupportがパートナー企業と展開していて30万人以上が利用しているという。インターネットアクセスの提供だけでは売り上げの増加が見込めない通信キャリアなどが、付加価値サービスの1つとしてPCコンシェルジュサービスを提供するケースが多いという。 オペレータはシステム
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