顧客の機能要求に折れないこと!
Kathy Sierra /青木靖 訳 2006年5月10日 製品やサービスが成功するほど、ユーザの要望を受け入れるようにというプレッシャーは強くなる。ユーザが多くなるほど、要望の範囲は広がっていく。あるユーザにとっての ｢それがないんだったら買わない｣機能が、別のユーザには取引をぶちこわすものになる。そしてあなたの製品やサービスが人気になるほど、そういった要望は、要求と最後通牒へと変わっていき、ついには痛烈な批判になる。 私たちになしえる最悪のことは、それに折れるということだ。しかし要望/要求や批判が強く、怒りを帯びたものになるほど、誘惑に抵抗するのは難しくなる——｢この1個だけ付け加えれば･･･きっとあの連中もおとなしくなってくれる｣ しかしあらゆる色を1つに混ぜ合わせて泥色のしみを作るなら、誰も私たちのすることを嫌わなくなるが、同時に誰も喜びも、興奮も、魅了もされなくなる。そうして私
「お客様は神様です」という呪文 ■80年代後半〜90年代前半を回顧するブログ
日本に支店を持つ外資系企業では社員に最初に学ばせる言葉が ゲイシャ、ハラキリ、スシ、そして「お客様は神様です」だと言う。 日本で客商売する上では、お客様は神様だという風潮がある。 私が都内のある企業街で物販販売の店舗の責任者をやっていた時の話です。 客の半分は名の知れた企業の社員の方で、日に数千人もやってくる多忙な仕事場だった。 その時の経験はお客様は神様など到底思えぬものだった。 ＜ケース１＞ ある大手化粧品会社の女性からクレームの電話があった。何のクレームかは言ってくれない。ともかくすぐに会社の○階まで来いという。慌てて徒歩5分ほどのその会社に行ったが、アポの無い私は当然入り口で止められた。受付で事情を説明したが、名前を聞く前に切られてしまっていて、状況を説明するしかなかった。結局受付で30分も待たされた。もちろん私の店は営業中であり、３０分も抜けると大きく仕事に支障が出る。 やっとオ
「良かれ」が及ぼす不幸：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 前回はものすごい数のコメントをいただきました。ありがとうございます。いろいろな意味で皆さまから多くの注目を浴び、関心を持たれていることを意識して、今後も傍目八目の精神を発揮していきたいと思います。 今回は“エネルギー”について考えたいと思います。「エネルギーだと。また環境か。なんて懲りないやつだ」とあきれられるかもしれません。しかし、これから触れるエネルギーは電気やガス、石油に関連することではありません。人の心遣いという“エネルギー”です。ただし、この気遣いエネルギーも使い過ぎると、地球環境にもあまり良くないとも思っているのです。 例えば、今、買い物した品物を詰めるレジ袋が話題になっています。僕は以前から、日本では、なぜ商品をあれほど丁寧に包
食中毒を疑うお客 その心理と対処法 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社
このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日 夜 厄介な有症苦情 「ノロウイルスに感染したかもしれないわ。私が病院に行ったら、その事実が発覚して、あなたたちの店は困るんじゃないの？」。 昨日の昼、当社の店で食事をして食中毒になったかもしれない、という女性から電話が入った。いわゆる「有症苦情」と呼ばれるクレームだ。高齢の母親が腹痛や嘔吐に襲われ、自分自身も少し気分が悪くなったという。 昨日、初期対応を行った店長Ａ君からのSOSで、私が対応を引き継ぎ、女性客に電話をかけた。 Ａ君が電話を受けた時、なかなか電話を切ってくれない女性客に彼は「空腹の状態で、脂っこい料理を食べたので、気分が悪くなったのではないでしょうか。食中毒の場合、ほかのお客様からも、同じ内容の苦情が入るはずですが、入っていませんし……」と説得しようとしたが、上手
失敗した結婚みたいな企業が多すぎる
Kathy Sierra / 青木靖 訳 2007年2月24日 いい結婚生活のための秘訣が何かというと･･･変わらないということだ。言い換えると、デートしていた頃と同じ人間でいつづけるということだ。関心を払うのをやめないこと。優しくするのをやめないこと。50ポンド太ったりしないこと。いちゃいちゃするのをやめないこと。情熱的でありつづけること。セクシーでいつづけること。気配りするのをやめないこと。電話に応えること。残念なことに、 企業というのは多くの場合、ろうそくを灯したディナーで上等のワインを開け、そして｢君のことを話そう｣と言ってくれるのは、取引が済むまでのことで、ひとたび彼らがあなたを手に入れたなら(つまり、あなたが顧客となったなら)、あなたはその関係がひっかけだったことに気付く。 これは大きな間違いだ。こんなのは個人的な関係だったら理解できないことだし、企業と顧客の関係であっても理解
相変わらずFONが個人情報を削除してくれない
FONがワタシの問い合わせを無視しまくっている件ですが、久しぶりに進展が。 その１、その２ 経緯としては、FONナイトに呼ばれたのでFONを使ってみようと会員登録したら、なぜかパスワードが空の状態で登録できた。 そんなセキュリティの甘いサービスなんか使ってられないので、退会しようと思ったら退会できない。 個人情報保護方針のページの中に書かれていたメールアドレスにメールを送って個人情報削除を依頼したら、１通目は無視されて２通目でようやく削除してもらった。 …と思ったら、パスワードを適当に変更してごまかしていただけっぽい。 その後メールを何通送ってもなしのつぶて。 ２ヶ月放置された。 ワタシの要求はFONなんてセキュリティ意識皆無なサービスのDBからワタシのメールアドレスを削除して欲しい、ただそれだけなのに、なんでそれができないのか。 なにが「FONの目標は、あなたの個人情報を可能な限り尊重す
最後の手段は「入店拒否」、迷惑なお客を上手に断る方法 - 接客クレーム奮闘日記（第17回）/SAFETY JAPAN [コラム]/日経BP社
○月×日 午後 お客は選ばざるを得ない 「もう店に来るな、と失礼な店員に言われたわ。その人をクビにしてちょうだい！」。少し前、あるお客から私のもとに、こんな抗議の電話が何回もかかってきた。 このお客は中高年の女性客で、高齢の母親と一緒にショッピングセンターにある当社の店を、定期的に利用してくれる常連客だった。それだけならありがたいのだが、問題は、来店のたびに2～5時間という長時間にわたって母親を店に置いたまま、帰ってこないことだった。 この母親は車イスの利用者で、高齢のため自分一人の力では動けない。長時間放置されると、トイレに行けずに失禁してしまう……。その結果、周囲に異臭を放ち、周りのお客様にご迷惑を掛けていた。実際、ほかのお客からクレームも入っていた。 長時間放置され、恥ずかしい思いをする母親のことを思うと可哀想でならない。それに、娘である女性客にしても日頃、親の面倒を見
悪質クレームは長期戦に持ち込め：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ビジネスをするうえで顧客からのクレームは日常茶飯事だ。しかしそれが悪質なクレームだとしたら、どう対処すればいいのか。 カネで解決するべからず 対応次第で大問題に発展してしまうのが顧客からのクレーム。自分たちの非を謝罪し、誠意を理解してもらうだけでも一仕事だが、それ以上の難題がある。理不尽な要求をしてくる相手への対応だ。 クレーム処理のエキスパートである援川聡さんは「理不尽な要求には組織で対応し、同意も反論もせず長期戦に持ち込め」と言う。援川さんは元刑事の経験を生かして大手流通会社で悪質なクレームを数多く解決してきた。現在は危機管理コンサルタントを務める援川さんが教えてくれた「悪質クレーマーにつけ込まれない話し方」を上にまとめた。 金品を目的とする悪質クレーマーの常套句は「誠意を見せろ」。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになる。「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」と
断片部 - floating between noodles - ありがちな敬語の間違い〜「いただきます」と「いただけます」〜
はてなグループの終了日を2020年1月31日(金)に決定しました 以下のエントリの通り、今年末を目処にはてなグループを終了予定である旨をお知らせしておりました。 2019年末を目処に、はてなグループの提供を終了する予定です - はてなグループ日記 このたび、正式に終了日を決定いたしましたので、以下の通りご確認ください。 終了日: 2020年1月31日(金) エクスポート希望申請期限:2020年1月31日(金) 終了日以降は、はてなグループの閲覧および投稿は行えません。日記のエクスポートが必要な方は以下の記事にしたがって手続きをしてください。 はてなグループに投稿された日記データのエクスポートについて - はてなグループ日記 ご利用のみなさまにはご迷惑をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。 2020-06-25 追記 はてなグループ日記のエクスポートデータは2020年2月28
医療費について - レジデント初期研修用資料
レジデント初期研修用資料 引っ越し前の旧blogです。新しいアドレスは http://medt00lz.s59.xrea.com/wp/ になります 「この病院はすばらしい。営利主義でないところがいい。」 ………いやそれ単にあなたにお金を払う意志が無いだけだから。 「前の病院の主治医はひどかった。支払いをしないというだけの理由で紹介状一つ書こうとしない。」 ………お客さん、食堂でお金踏み倒したとき、店長から挨拶無かったら怒りますか? 「先生は謙虚だ。自分にできる事とできない事をちゃんとわきまえて、大きな病院に紹介してくれる。」 ………回収できる見込みのない赤字が膨らむと、病院潰れちゃうからなんですけれど…。 「あぁ、ついでに湿布10パックと軟膏50g、一緒に出しといて下さい。」 ………お願い勘弁して下さい（泣）。。。。 「ア○ラックの書類、受付に出しとくんで後から郵送してもらえます?」
ＷＥＢダ・ヴィンチ
WEB Davinci Last update 20 Jun,2004. WuƂɂ͏cDɊ҂BvԊO WuguKN̍hɕqȕ|͂ǂꂾHvԊO eWB fڎ҂ɂ͒IŐ}v[gI ̃v`i{ 6/5UP cȐ̖{oł�Â錻݁A ̒{ɂ낢{ɏô͂ȂȂނB vĂǎ҂݂̂ȂɁA_EB`ҏW Acホテル東京銀座 東京都 Anaインターコンチネンタルホテル東京 東京都 Bulgari Hotel 東京都 The Aoyama Grand Hotel 東京都 THE GATE HOTEL 東京 by HULIC 東京都 ウェスティンホテル東京 東京都 キンプトン 新宿東京 東京都 グランドプリンスホテル新高輪 東京都 ザ・キタノホテル東京 東京都 ザ・キャピトルホテル東急 東京都 ザ・プリンスギャラリー 東京紀尾井町, ラグジュアリーコレクションホテル 東京都 シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホ
2006-11-26
最近バイトの時間がめっきり減った。*1 １０月後半〜１１月頭にかけての「学祭準備＋学科のレポート＋教職レポート＋バイト」で痛い目にあった恐怖感もあるし、なによりバイトが楽しくない。働いてても「金払うから早く帰らせてくれ」と思うときがある。 小遣い目的では少しは預金があるしなぁ・・・ *1:こんな我侭を（しぶしぶ）受け入れてくれるのがありがたくて続けてる 他のスタッフのミスのせいでクレームを受けた先輩が、業務関係の引継ぎのノートに「〜（ミスの内容）〜、気をつけてください。クレーム受けるの疲れるので。防げるクレームです。」みたいな事を書いてた。 気持ちはものすごくわかるが、我々接客業はクレームを受けないために仕事をしているのではない。お客様に平等に出来るだけ満足してもらうことが最重要な目標。クレームを受けないことを基準にしてしまうとクレームか否かの閾値ぎりぎりまで手を抜くやつが出てきてしまうっ
『感動、驚きの前にやるべきこと』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 先日、都ホテル東京へ泊まった。和のテイストで落ち着いたホテルである。 その際、オススメの食事場所を聞くため、コンシェルジュデスクへ。すると、他の顧客対応中だったようなので、改めようと側のソファに座って待っていた。夫と二人だったのだが、私はお手洗いへ。 戻ると、夫は既にコンシェルジュデスクにいた。レストランの相談を既に始めていたらしい。私が近づくと、 「大変お待たせいたしました」と、にっこり。ちゃんと先ほど待っていた客だ、と認識していたのがすばらしい。 （夫に後から聞いたのだが、ソファに座っていると対応終了後に「お待たせいたしました」と迎えに来たらし
『ゴメンナサイ(´；ω；`)』
一ヶ月程前のこと。 こんな電話もありました。 客：「迷惑なイタズラメールが多いのですが…」 40代くらいの女性の方。パソコンはあまり詳しくなさそうな感じの主婦といった感じ。 Ryo：「迷惑メール対策は何かされてますか？」 「あなたのところの対策ソフトをいれてみたのだけど、効果がないのよ」 「そうですか…。どのように設定してますか？」 つぅか、解約じゃないみたいだし他センタに回そうかな。 設定の話をふっちゃったけど、苦手というか知らないし…。 「こんなメールが来るのよ。読むからね。 『キムタクを昨日見かけたよ。』でしょ。『面白い記事を見つけたよ』とか。 迷惑メール対策のソフトでは判別できないみたいなの。 送ってくるアドレスも毎回違うし。拒否の設定しても次から次と。」 「昨日ね。電話したら迷惑メール対策を勧められたから設定してみたんだけど毎日40通くらいくるのよ。 どうしたらよいのかしら？」
WEB2.0(っていうんですか？)ITベンチャーの社長のブログ:ビックとヨドバシの決定的な差
自分で何か電化製品を買うときは、ネットで買ってしまうこともあるし、秋葉原で買うこともあるし、まぁ色々なわけだけど、知り合いがパソコンを欲しいとか、相談を持ちかけてきたときは大体ビックカメラかヨドバシカメラへと行くことになる。みんなわざわざ秋葉原に行くような感じじゃないし、大体ビックかヨドバシのカードを持っているからだ。 で、ここ一年ぐらいの間にそういう用件でこれらのお店に行くこと、およそ１０回。二つの店には決定的な差が生じている。ほぼ全員がビックカメラで購入しているのである。 横浜の場合、西口に両方のお店があるのだが、ゆったりしていて商品をじっくり見ることができるヨドバシに最初に連れて行くことが多い。ところが、ここの店員は何が駄目って、みんな商品のことを良くわかっていないのである。何かつっこんだ質問をすると、「あ、それはちょっと待ってください」と言ってどこかに行ってしまい、戻ってきて説明し
『今後一切の関わりを断る。』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 あきれ返ってモノも言えない。二度とその会社とは話なんてしたくない。わからないことがあってももう絶対に電話したくない。接点を作ることさえ億劫。解約するのも末恐ろしい。またあの悪夢のようなやり取りが続くのなら、悔しいけどこのまま平穏に使い続ければいい。 これをお読みの皆さんの中にもそういった恐怖体験をされた方がいらっしゃるのではないかと思う。 私もつい最近、その恐怖体験をした。 ●TT。ここの対応は本当に恐ろしい。 オフィスの電話をひかり電話にした。それにまつわるオペレーターや工事業者とのやりとりに疲弊した。 事の顛末を書くと1か月分くらいになりそうな
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外食産業コーチの原島ブログ: クレームの報告の仕方について
http://medt00lz.s59.xrea.com/blog/archives/2007/03/post_463.html
インソース・ビジネスのポイント:クレーム対応の本出ました！ - livedoor Blog（ブログ）
http://www.mainichi-msn.co.jp/keizai/it/coverstory/news/20061121org00m300051000c.html