まなざしの快楽 - なぜ「感情労働」は「マクドナルド化」によって対処されるのか
「感情労働」時代の過酷 以下の「「感情労働」時代の過酷」の記事は現代の傾向を象徴しているのではないだろうか。 「感情労働」時代の過酷 （ＡＥＲＡ：２００７年０６月０４日号） http://www.asahi.com/job/special/TKY200706050068.html 看護の領域などで知られる、「感情労働」という言葉がある。「肉体労働」「頭脳労働」と並ぶ言葉で、人間を相手とするために高度な感情コントロールが必要とされる仕事をさすものだ。・・・平たく言えば、働き手が表情や声や態度でその場に適正な感情を演出することが職務として求められており、本来の感情を押し殺さなくてはやりぬけない仕事のことだ。・・・そしてここにきて、この「感情労働」があらゆる職種に広がり始めている。 ・・・「ひと相手の仕事は昔からあっただろうと、働く側の問題点を指摘する声もありますが、一概にそうではないと考えま
「お客様の声」を読んでもらうコツ (ユーザビリティ実践メモ)
5月28日の記事では「お客様の声」を掲載する場合は、インターネットの媒体特性を理解して掲載内容を吟味する必要がある、という考え方をご紹介しました。 詳細はこちら 「お客様の声」掲載時の注意点 今回は続編として、「お客様の声」をユーザに読んでもらうための具体的な方法を取り上げたいと思います。 ユーザは、自分と近い立場の「声」を探して読む傾向があります。お客様の属性情報を見てユーザが「自分に近いかどうか」を判断できるようにしましょう。 記載する属性は、BtoBサイトなら業種、部署、担当業務、会社規模が重要です。BtoCサイトでは、年齢、性別を基本とし、それぞれの業界特性に応じた要素を付け加えましょう。金融なら年収・貯蓄額、人材なら職種・スキル・・・などが挙げられます。 ■Tips2：「声」の筋立ては、商品・サービスの利用効果が分かるようにする 時系列に、 商品・サービスを使用する前(何
ITはCS向上に貢献しているか
どこの企業も「CS（Customer Satisfaction：顧客満足）だ，CSだ」，あるいは「顧客第一だ」と騒いでいるが，顧客はそうした企業に果たして満足しているのだろうか。 顧客満足は，企業個々の対応の仕方や顧客個々の感じ方の問題だから，一般論にくくって論ずることに無理があろう。しかしそうは言っても，改正消費生活用製品安全法の2007年5月14日施行に伴って，連日公表される製品事故。しかも，人身事故や火災につながる事故，あるいは保険金不払いの詐欺まがいの事故など顧客無視の事故が非常に多い。一方，次々と執拗にダイレクトメールで攻め立てられる実情などから，顧客が満足しているとはとても思えない。 企業の側を見ても，「CS」や「顧客第一」の手が具体的にかつ有効に打たれているかとなると，いささか疑問がある。特にCS向上の重要な一手段となるはずのITは，有効に機能していると言えるのだろうか。それ
愛と苦悩の日記: 「顧客第一」が産み出すおバカな社会
７０年代生まれの人々のためのWebサイト think or die の「愛と苦悩の日記」をブログ化 1997/12/13から現在まで、日常生活をテツガクするエッセー集 中国の歌やドラマ関係も。ジェイド・イン（Jade Yin）、alan「懐かしい未来」、『地下鉄の恋』など。 いまサービス業の社内情報システム部門で働いているせいか、顧客満足といえばできるかぎり顧客の要望を実現すること、という考え方が当たり前のように社内にまかりとおっている。しかし顧客の言いなりになるだけでなく、顧客を啓蒙することもサービス業の使命である。 わかりやすいのは環境問題だ。小売業がレジ袋を廃止すれば顧客の利便性は失われる。顧客の言いなりになることが営利企業の至上命題なら、レジ袋を廃止するのはナンセンスだ。しかし、現にレジ袋を廃止する企業が存在するのは、顧客を啓蒙するのも企業の使命だという暗黙の了解があるから
失敗した結婚みたいな企業が多すぎる
Kathy Sierra / 青木靖 訳 2007年2月24日 いい結婚生活のための秘訣が何かというと･･･変わらないということだ。言い換えると、デートしていた頃と同じ人間でいつづけるということだ。関心を払うのをやめないこと。優しくするのをやめないこと。50ポンド太ったりしないこと。いちゃいちゃするのをやめないこと。情熱的でありつづけること。セクシーでいつづけること。気配りするのをやめないこと。電話に応えること。残念なことに、 企業というのは多くの場合、ろうそくを灯したディナーで上等のワインを開け、そして｢君のことを話そう｣と言ってくれるのは、取引が済むまでのことで、ひとたび彼らがあなたを手に入れたなら(つまり、あなたが顧客となったなら)、あなたはその関係がひっかけだったことに気付く。 これは大きな間違いだ。こんなのは個人的な関係だったら理解できないことだし、企業と顧客の関係であっても理解
『とおせんぼう』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 ある家電量販店のスポーツアクセサリー売り場の写真。（奥に東急ハンズの袋が写っていますが、ハンズではありません） 左側のラックに欲しいものがずらりと並んでいる。そしてその間には、足マッサージ機がびっしり。さらにその右には、椅子。左側のラックの商品を取るのに、私はこの足マッサージ機をよけながら歩いた。 こんなにとおせんぼうされたのは初めて。購買意欲を削がれた。 商品を陳列するときに気づかないのだろうか。驚きだ。
『サービスの花道』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 『サービスの花道（セオリー）』という本を見つけたので、こんなコンセプトのムック本が出ているんだとちょっと驚き購入。 サービスの花道―特集好きなサービス嫌いなサービス 細かい内容は上記リンクを参照いただきたいが、どうもちぐはぐだなあという印象を持った。 特集は「客の心をつかむプロたち」。いったい、この中でいくつの企業が本当にそんなすばらしいサービスを提供しているのだろうか。懐疑的。 読んで胸がすっとするような面白い記事もあるので全否定ではないのだが、ひとつだけ気になる記事が。 「実録 最低の客たち」という記事。サービス業に従事するスタッフたちが「こん
公用（＝雑用）はいつ片付ける？ - とほほな毎日
給料は口座振込み、いろんな支払いは口座引き落し、現金が必要な場合はキャッシュカードで出金。 ということを繰り返していると、銀行の窓口へ行く機会は全くない。というか、仕事をしていると銀行の営業時間になかなか行くことができない。（辺鄙なところに職場があるので…） と、なってくると通帳記帳をするとある日突然空白がなくなり、「窓口へお持ちください」の表示がでるのだが当然お持ちできるはずもなく、はや1ヶ月近くになる。 で、ブぅたれていると同僚が「市役所にもなかなか行けない」と、こぼしていた。 Ｔ岡市では、この春から育児手当が拡充され、支給対象年齢が小学3年生までから小学6年生までに引き上げられた。対象となる人は申請しないといけないのだが、市役所の営業時間に行く時は、会社を休まなくてはいけないのであった。 「誰に子育て支援したいんだか…」 ワタシらは市役所、郵便局、銀行、社会保険事務所、税務署…といっ
責任転嫁の時代 - 雑種路線でいこう
今朝，停電の影響で通勤に使った小田急線が数分遅れたのだが，新宿駅ではわざわざ「東京電力によります停電の影響で」とアナウンスしていた．相変わらず復旧しているのかしていないのか分からない楽天は「弊社がサーバーの構築を委託している伊藤忠テクノサイエンス社のオペレーションにて」データが破損したとアナウンスしていた． どちらも実際その通りなんだろうし，世の中が便利になると同時に複雑な相互依存性が生じ，個々のエンティティが責任を取れないようなトラブルが増えているのかも知れない．とはいえ客としては小田急が電気をどこから買っているのかとか，楽天がどこにサーバー構築を依頼しているかなんてどうでもいいのである． 両社とも自分たちも被害者ですといいたいのかも知れないが，因果というのは辿り始めると限りないものだし，商売の付き合いで一緒に再発防止策を考える場であれば原因の所在を明らかにすることも重要だけれども，楽天
『ある障害報告書』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 昨晩、ある超有名お買い物サイトで買い物を試みたところ、システムエラーとの表示が。ネコの餌が切れてしまっているので、非常に困る･･･。でもよくよく見ると、16時頃からシステムエラーが生じているらしい。これは、加盟店がかわいそうだなあ、と思いつつ、とりあえずその日は諦めた。 こんな大規模な障害（メンテナンスと称している）があるのに、トップ画面の一番下方に小さいフォントでリンクを貼るだけなんて、親切じゃないなあ、と思いつつ、昨日は諦めて寝た。 ところが今日その件についての報告を見てみると 「原因：一部業務委託先の社員が行ったオペレーションにより、この障害
情報発信について思ったこと - kebaneco日記
今回のイギリスでのテロ事件に関して、JALと外務省のホームページをみて感じたこと。 伏魔殿、国民見て仕事しろ！ ホームページの新着情報には今回の事件についてエントリーがなく、「渡航安全情報」っていうところのトップページにもなにも言及がなく、「海外安全ホームページ」っていうところにたどり着き、そこから「英国」を選んでようやくどうなっているのかがわかる。しかも １）容疑者が逮捕された ２）英国がテロ危険度を「危機」に引き上げセキュリティチェックが厳しくなった ３）運航スケジュールなどに変更があるかもしれないので余裕を持って空港に行くように の３点だけ。たしかに日本国内を狙ったテロがあるという情報は今のところなく、国内のテロ危険度のレベルが変更されたわけではないのだけど、これだけ？って拍子抜けする。 確かに空港も航空会社も国土交通省の管轄だし、「外交関係」とは直接関係ないことなのかもしれないけど
女ひとりの危機を脱出する：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 人生には、「女ひとりだ・・・」と否応なしに思い知らされる時がある。 突っ張って生きている女ほど、それを感じるときは悔しさとも情けなさとも、なんとも言えない敗北感に見舞われる。それは引越しの時だった。 東京のマンション暮らしを、ホテル暮らしに変えることにした。「よし、来月からホテルだ！」と決められるのは、誰の機嫌を取らずとも伺いを立てずともよい一人暮らしならではの醍醐味だ。しかしそこでハタと壁にぶつかった。 東京のマンションにある家財道具一式をどうすればいいのか。引越しならすべてを次の家に運ぶよう引越し屋に頼めばいい。だが、私はすでに大阪に家があり、家具一式は必要なかった。私の場合はいわば“解散”だった。そのほとんどはいらないのだ。 いらない家
『なぞなぞ』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 ありませんか？ホームページから問い合わせをしようかな、と思ってその企業のWEBページに行くと、行けども行けども、お問い合わせフォームにたどり着けないということ。 先日久しぶりにそんな思いをした。「問い合わせ」ページを開くとまあ延々と読むはずもない説明書き、一方的な説明。そしてその先にはFAQの迷路。いや、これはもう「なぞなぞ」だ。 そしてゲストやユーザーはもう面倒になって、問い合わせをするのを止める・・・という構図。 超有名オンライン書店もそういう状況になっている。私は、ここに代わる商品量を誇る別サービスが出来たら、ぜひともこことは決別したいと心底
『売ってからが商売』
ダービー制覇を目指して1口をはじめた私の 1口中心の生活、観戦記並びにデイトレーダーの生活をとりとめもなくかきとめます 昨日はまた飲みすぎでコンタクトしたまま寝てました。GCみながら日経読んでいると1面になるほどと思わせる記事が。 消費をつかむという連載ものなんですがいくつかあげますと ○NECのパソコン所有者の再購入希望率 6年前3.4%→2005年59% これは6年前の結果をうけてアフターサービスを充実させたことからだそうです。業界ではじめて遠隔操作によるサポートシステムを導入しコールセンターでは1分間以上待たせることがほとんどないとのこと。確かに電話で待たされる、たらい回しにされるのは顧客としては不快ですから納得ですがここまで改善するとはすごいです。 ○新規顧客の開拓経費は既存客の再購入にかける経費の8倍かかる(武田マネジルントシステムズ調査) 更に1年後の離脱率は25%、購入直後に
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極端に言えば、顧客は満足してなくてもいい - 二十代は模索のときブログ
顧客満足度と売上利益の関係
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