カスハラ電話にAIで対抗 オペレーター離職防止へ 時事通信 経済部2024年09月03日07時04分配信 【図解】ソフトバンクの音声変換技術(イメージ) コールセンターに寄せられる理不尽な苦情の電話からオペレーターを守るため、人工知能(AI)を使った「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策ツールの開発が進み始めた。電話越しの客はエスカレートしがちで、オペレーターの離職率が高い一因だと指摘される。膨大な音声データを駆使して激高した客の声色を変えたり、クレーマーの怒りを静める練習台になったりすることで、離職防止につながるのではと期待されている。 「お客さまは神様」もう古い? 企業、カスハラ対策本腰―背景に人手不足も ソフトバンクは東京大と共同で、客の怒鳴り声を「怖くない声」に変換する技術を開発した。数万件に上る音声データを学習させたAIが、声量や抑揚などで「怖い声」を識別し、威圧感を適度に抑
![カスハラ電話にAIで対抗 オペレーター離職防止へ:時事ドットコム](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/2f9305e6d626d80ea11f4deb7b0bb4eab4ac5bf8/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fwww.jiji.com%2Fnews2%2Fkiji_photos%2F202409%2F20240902ax04S_o.jpg)