公務員の仕事ぶりを見て思う。「役所を民営化しろ！」
大きな市役所には、いっぱいカウンターが並んでいる。上の案内板を見ながら、目的の部署を探して行き、カウンター前に立つ。役所というところは、だいたいここで待たされる。こちらが声を出さないと、絶対に応対しない。 「すみませ～ん」と、やや低いトーンで声を掛けてみる。すると、どこの役所でも同じ雰囲気を味わうことになる。1回呼んでも誰も来ないどころか、こちらを見ようともしない。誰かが応対するだろう、と踏んでいるのか。必ず2回呼ばなければいけない。しかも大きな声で。 すると、こちらから見て一番手前の女性が、ノソ～ッと動き出す。“めんどくせぇなぁ～！”という顔で、「はい、何でしょう？」と元気なく答える。 この瞬間に、第1回目の「民営化しろ！」という感情が、ムクムクと湧いてくる。「お前ら税金で喰うとんのやろ！ もっと愛想よぉせんかい！」と、ガラの悪いおっさんなら言うだろうが、私は若干紳士なので、「民間なら、
「お客さまは神様ではない」時代
「お客さまは神様」 「お客様の小言は神の声」とパナソニック創業者、松下幸之助が掲げるように、長い間、日本の企業は、この考え方を当たり前のものとして受け入れて来た。 この言葉の背景には、高度経済成長を中心に、知人、友人、隣人と同じような暮らしをしたいという日本人の願望があった。「一億総中流」と呼ばれたように、多くの日本人は同じようなモノを欲しがり、同じような希望を抱いていた。企業としては、あるお客さんの要望を聞くことは、他の多くの日本人に当てはまることと類似だったのだ。したがって「お客さまは神様」という言葉は、まさにその通りだった。 しかし、もうその時代は終わった。 日本人の嗜好やライフスタイルは多様化している。また以前と比べて、貧富の差も少しづつ開き始めている。企業にとって「お客さまは神様」という言葉は、時には企業にとってマイナスをもたらすことすら出始めた。 例えば先日、ある一流ホテルで打
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