サービス産業に携われている皆様へ。 これは顧客の苦情は、たとえそれがおかしい(funny) と思われるようなものでも決して軽視してはならないという本当の教訓としてご紹介する話です。 これはゼネラルモーターズの顧客と同社の顧客担当職員の間で実際に起きた話です。苦情はゼネラルモーターズのポンティアック部門に寄せられました: “これは貴社宛ての二度目の手紙です。今までご返事を頂かなかったことを責めるつもりはありません。なぜなら私自身その内容がクレージーであると感じているからです。しかし私の家庭では毎晩食後のデザートにアイスクリームを食べる習慣があり、どの種類のアイスクリームにするか家族全員で投票で決め、私が車で店に買いに出掛けます。また私は最近ポンティアックの新車を購入ましましたが、問題はそれ以来私が店に行く度に起きていたのです。つまり私がバニラアイスクリームを買うたび、店から戻ると車が始動しな