ツイッターで2500人の社員が顧客対応！ 米ベストバイのカスタマーサービス革命｜ツイッター＋αのつぶやき企業戦略｜ダイヤモンド・オンライン
ＣＥＯを含む数千人がツイッターで顧客の質問に応える。自主的に参加した従業員のチームを、社をあげてサポートしPRする。従業員15万5000人、1000店舗を超える米国最大の家電小売チェーン・ベストバイのことだ。 同社は二桁成長を続け、家電量販店チェーンで顧客満足1位（J.D. Power & Associates、2009年11月発表）に評価される優良企業である。ベストバイは、なぜここまで先進的なことに本気で取り組むことができるのか。 2500人もの従業員が参加する 顧客サービス｢ツエルプフォース｣とは？ ベストバイは、フェイスブックやユーチューブはもちろん、自社のソーシャルウェブにも取り組んでいる。技術などのフォーラム「Best Buy Unboxed」、社外からアイデアを募る「IDEAX」、テクノロジー好き対象のブログ「Geek Squad」、ウェブについてのブログなどがある。 ベストバ
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筆者はSitemeterを使ってBlogのアクセスログをとっている。先週金曜日、午前7時23分にVirgin Americaからのアクセスが記録されている。 実は、先週の金曜日、「Virgin America and Twitter」を書いた。それをNetvibesからFacebookおよびTwitterに共有したのが午前7時21～22分頃。それから1分もしないうちにVirgin AmericaからBlogにアクセスがあったことになる。このアクセスはTwitterで、「Virgin America」を検索し、その結果に上がっていた筆者のBlogへアクセスしたようだ。 参考：Virgin America and Twitter (Online Ad 2009/07/24) ま、これは自動的にTwitterで「Virgin America」を検索し、記録しておくプログラムだろうが、最初のアクセ
こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC（顧客の声）活動と成果の事例 | カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
[コラム]カスタマーエクスペリエンスで 道は開ける ～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論 by ジョナサン・ブラウン フォレスター・リサーチのシニア・アナリストであるジョナサン・ブラウン氏によるウェブコラム。 主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。 6月22日（月）、フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマーエクスペリエンスフォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。 さて、VOCプログラムとはいったいどういうものなのでしょうか。 カスタマーエクスペリエンスを使って他社との差別化（Experience-Bas
問題のある顧客を見抜く１２の項目 | 経営 | マイコミジャーナル
SitePoint: New Articles, Fresh Thinking for Web Developers and Designers できることなら、自分にとってプラスになる経験ができ、達成感のもてる顧客と仕事ができればいいが、一事が万事そうなるとは限らない。少なくとも自分にとって問題のある顧客とは仕事をしたくないというのは、誰しも考えることだ。Craig Buckler氏がSitePointに12 Signs of a Problem Clientという記事を公開している。仕事をはじめれば相手が自分にとって問題のある顧客だったということはわかるものだが、できれば仕事をはじめる前にそれを見抜きたいという内容だ。 12 Signs of a Problem Clientで紹介されている、問題のある顧客のサインを要約すると次のとおり。 とにかく費用を聞いてくる。プロジェクトをはじめ
第1回 今、なぜ「総合窓口」なのか？
文：瀧口 樹良＝札幌総合情報センター 主任研究員 行政サービス改革の決め手として、「総合窓口」が注目を集めている。住民の利便性や満足度の向上、役所の窓口業務の効率化を実現する手段として、さらには市場化テストの対象となっている窓口業務のアウトソーシングを進めるための第1段階として、「総合窓口」に期待する自治体関係者は多い。 富士通総研では、木下敏之（富士通総研 客員研究員、前佐賀市長）と私との2人で、2006年度から、この「総合窓口」に関する研究を開始し、全国の市以上の自治体に対するアンケート調査を実施し、その実態把握を行った。この調査結果は2007年4月に富士通総研のWebサイトに掲載した（『日経BPガバメントテクノロジー』第15号にも一部先行掲載した）。詳細はそちらに譲るとして、ポイントとしては大きく以下の2点が明かになった。それは、 導入している自治体は、まだまだ多くない（全国の市以上
住民は、市役所に行きたいわけではない！
木下 敏之（きのした・としゆき） 木下敏之行政経営研究所代表・前佐賀市長 1960年佐賀県佐賀市生まれ。東京大学法学部卒業後、農林水産省に入省。1999年3月、佐賀市長に39歳で初当選。2005年9月まで2期6年半市長を務め、市役所のIT化をはじめとする各種の行政改革を推し進めた。現在、様々な行革のノウハウを自治体に広げていくために、講演やコンサルティングなどの活動を幅広く行っている。東京財団、富士通総研の客員研究員も務める。著書に『日本を二流IT国家にしないための十四か条』（日経BP社）。 ※ このコンテンツは『日経BPガバメントテクノロジー』第16号（2007年10月1日発行）に、コラム「誰のための電子自治体？ 第2回」として掲載されたものです。 以前、電子自治体の推進について、「当面は電子申請の普及は見込めないので、まずは内部事務の効率化という住民にとって間接的な道しかない」と提言し
第3回 知識で顧客は動かない、知恵に「心」が共鳴する
営業では様々な知識を身に付けることは重要だが、それだけでは顧客の心は動かせない。知識を土台に知恵の領域にまで高めることで、初めて顧客に対する価値になる。価値創造型の営業とは、いかに知恵を生み出すかが重要であり、単なる知識だけでは価値にならない。 自社が販売するソフトやハード、サービスなどのほか、顧客の業務や業界など様々な知識を身に付けることは、ソリューションの営業として非常に重要なことです。ただし、それだけでは顧客の心は動かせないでしょう。業務や業界の知識なら顧客も十分に持っていますし、他のITベンダーの情報でも顧客の方が良く知っている場合があります。このため、営業は顧客と知識で“戦う”ことは避けなければなりません。では、どこで勝負すべきでしょうか。それは「知恵」です。単なる知識だけでは顧客に何も付加価値を与えません。顧客も気が付かない知恵を創造することが付加価値であり、私が提唱している価
“住民視点”のサービスは，カナダの電子政府に学べ
ここ2～3年，電子政府／電子自治体を含む行政サービスにおいて，“住民視点”であるとか“利用者ニーズ”といった言葉がよく聞かれるようになってきた。サービスの提供側である政府や自治体からこうした言葉が出てくるのは歓迎すべき傾向だが，実際に“住民視点”に立ったサービスがどの程度行われているかといえば，どうにも心許ない。 先日，各種の電子政府ランキングで常に上位に名を連ねるカナダの取り組みについて，前サービス・カナダ長官のマリーアントネット・フルミアン氏にインタビューする機会を得た。 サービス・カナダとは，2005年にサービスを開始した連邦機関だ。「社会保障や行政サービスに対するニーズの違いを基に，国民をいくつかのグループ（高齢者，障害者，家族･児童，学生など）に分けて，そのグループごとに提供するサービスを再編」して，「税金を除く政府，地方公共団体すべての公的サービスに対応」している（注）組織であ
5分で人を育てる技術 (30)言ったら納得してもらえた“お断り話法”8事例
前回は，藤井と坂本の説明方法の違いを説明しました。そして，藤井の説明の何が問題かを具体的に彼の説明記録を見ながら考え，さらに，上手く説明するためには，"質問"を学ぶことが大事だということも説明しました。 1.「何の話？」「報告？，相談？，連絡？」 2.「簡単に言うとどういうことなの？」，「一言で言うと？」 3.「それはなぜ？」，「どうしてそうなるの？」 4.「具体的に言うとどういうことなの？」，「うちの場合で言うと？」 5.「もう少し詳細に言うとどうなるの？」，「もっと細かく説明すると？」 6.「何が原因なの？」，「どこが問題なの？」 7.「私はどうすればいいの？」「俺がやる事あるの？」 8.「いつまでにやるの？」「スケジュール感は？」 9.「ところで君は何をするの？」 10.「これで上手くいくの？」，「これで大丈夫なの？」 話が上手くない人の説明は，相手の評価が上の表の"質問"として返っ
第2回 中堅・中小企業の経営者はなぜ「IT嫌い」になるのか
多くの中堅・中小企業は、ソリューションプロバイダに不信を抱いている。システムの提案内容だけでなく経営者に不安を抱かせないようにする姿勢こそ、受注獲得の決め手になる。そのためにも、まずは相手の身の丈に合った最小限のIT化を提案すべきだろう。 筆者は経営とITのコンサルタントとして中堅・中小の特に製造業の経営者と話をする機会が多い。このとき、どの経営者も一口で言えばIT化に懐疑的である。「君、ITでは儲からんよ！」が口癖と言っても過言ではない。日頃、よく聞く話をまとめると図1のようになる。ほとんどは中堅・中小ユーザーとソリューションプロバイダのコミュニケーション不足に原因があるようだ。まずは実際の事例から、1つずつひも解いてみよう。 「システムでどうなるのかを聞いているのに…」 愛知県のG社（金属加工業）を訪問したとき、こんなケースに遭遇した。G社には、あるパッケージベンダーが生産管理システム
第2回 初対面で信頼を勝ち取る事前調査のツボを公開
顧客のところには数多くのIT企業が出入りし、顧客はわずか小1時間の面談で営業マンの力量を判断する。最初の面談で失敗すると、取り返しはつかない。提案営業では最初が肝心。今回は、初対面で信頼を得るための事前調査の勘所を公開する。 契約にこぎ着けられるかどうかの差はどこにあるのでしょうか。私の経験を振り返ると、どれだけお客様と共感できたかどうかによるように思います。いろいろなコンペに参加し、涙をのんだ時もありますが、お客様と共感し、相手の立場で一生懸命考えて提案した時は、大抵の場合、受注に成功しています。 お客様と共感するには、コミュニケーションを図ることが大切ですが、初めて訪問した企業では担当者との会話のリズムをつかむことにも苦労します。当たり前のことですが、会話のリズムは営業担当者がつくるものです。少しでも話が弾むように、私は会話のきっかけをつくるための事前準備を怠りません。 取引実績がない
第46回 Webサイトの変遷とそれを支えるモノ
今回は，Webサイトの「機能」について，考えてみます。Webサイトの変遷を見ながら，全体としてのとらえ方と，そのサイトを支えるモノにも触れてみたいと思います。 エンジニア的なWebサイト成長論 Webサイトの歴史を考えてみると，下図のようになっているという話は，前にも書きました。個人技で制作できた時代から，徐々にチーム単位になり，もう少し大きな組織へと，担い手の形態が変わってきているのを，必要とされるスキルなどと絡めて描いたものです。 ここ10年少しで，Webはその機能を大きく変えていったように思えます。根本的な部分では，情報を発信するという点で変わりはないので，社会的責任というものの負い方が変わってきたと見るべきかもしれません。「情報を伝える」にも，様々な方法がありますが，ネットに接続できさえすれば，どんな長文の説明であっても掲載でき，様々なエモーショナルな表現が可能な「Web」は，情報
訪問した人を歓迎する企業サイトであれ
1961年生まれ。雑誌編集，通販カタログ企画を経て，95年からWebプロデューサー。当初からアクセス解析を行い，企業サイトを成功に導く。99年有限会社いなかどっとコムを設立，2002年からアクセス解析サービス『サイトグラム』を展開。年間12億ページビューを解析する「日本一のログ読み男」。著書に「アクセスログ解析の教科書」（翔泳社）などがある。 Webサイトのマーケティング活用を進めるには，検索サイトや携帯電話向けサイトの利用者を自社のサイトに効率よく誘導しなければならない。また，テレビや新聞，雑誌など，既存のメディアとWebサイトとの連携も不可欠だ。アクセスログ解析の第一人者である，いなかどっとコム代表取締役の石井研二氏に，クロスメディア時代に必要な企業サイト戦略について，Strategic Web Design（SWD）編集部が聞いた。 世代によるセグメントはクロスメディアに通用しない
ホンダ、フローティングカーによる共同災害マップ制作を提案 | レスポンス（Response.jp）
ホンダ・インターナビプレミアムクラブでは、地図更新を速やかにするために行政に対して道路の設計図や工事図面をインターネットで公開することを求めてゆく。それと同時に、災害時の道路崩壊情報をテレマティクスのフローティングカー情報を用いた検証によって地図製作し、救援や復旧のために役立ててゆく枠組みを作ることも呼びかけてゆく構えだ。 ホンダが秋に発売予定の新型『フィット』に搭載される新型ハードディスクカーナビでは、通信カードやケータイ電話を使った差分地図更新サービスを実現する予定だ。 もちろん開通日当日からカーナビ地図に反映させるためには事前に地図データを用意する必要があるが、これがそう簡単なことではないという。「行政の対応はまちまちで、それが地図更新の速度や地図の価格に反映されてしまう」（ホンダ インターナビ推進室今井武室長）。 ところが「沖縄県は観光客がカーナビを活用して旅行を楽しんでもらうため
日本HP「Factory Express」
●顧客にインパクトを与える“見映え”を重視 ●日本で培った品質管理のノウハウにこだわる ●工場だからこその効率化と作り込みを両立した HP Factory Expressサービスを始めて間もないころ、関西のある製造業ユーザーから、日本ヒューレット・パッカード（日本HP）に感謝状が届いた。ユーザーを感動させたのはサーバーラック背面の「配線の美しさ」。外資系ベンダーへの先入観を覆す、日本的ともいえる緻密な仕上がりに、同じ製造業として強く共感したのだ。 Factory Expressは、サーバーやストレージ、ネットワーク機器などを工場で設定して出荷するサービス。東京都昭島市にある日本HPの昭島工場には、きっちりと配線されたサーバーラックが整然と並ぶ（図1）。 Factory Expressサービスを日本市場に導入する際、配線の美しさには相当のこだわりがあった。常盤勝敏TSGサプライチェーン本部ソ
顧客の真の課題をつかむヒアリングと課題形成の技術
「顧客に課題を聞いても教えてくれない」「十分なヒアリングができないまま、提案するだけに陥っている」「ヒアリングで肝心なことを聞き漏らしてしまう」「顧客のリクエストに応えているのに、提案に魅力がないと言われてしまう」――。このような悩みを抱えた営業パーソンのために、現場で使える「ニーズ把握の道具」をご紹介しましょう。 ソリューション営業のプロセスでは、顧客とのリレーション構築の次は、「ニーズ把握」のプロセスです（図1）。顧客との十分なリレーションができていることが、ニーズ把握の前提になります。営業の現場では顧客との良好な関係ができていないということも少なくありませんが、顧客とのリレーションがある程度構築できているという前提で、話を進めることにします。 ニーズ把握にはヒアリングと課題形成 ニーズ把握プロセスで営業パーソンが担う中心的な役割は、ヒアリングと顧客の課題形成です。その役割を果たすため
営業とSEは一つのチームである
今も昔も営業とSEの関係は難しい。“第一線のSEと営業が両者の関係をいかに考えていかに上手く協業するか！”。この問題は多くのIT企業の重要課題である。それについてこれまで数回，SEとしての考え方を筆者の経験を基に述べてきた。その概略は次の通りである。 営業1人とSE1人が仕事をすると相乗効果が働き「1＋1＞2」の式が成り立たなければならない。そのためには営業は営業らしい仕事を，SEはSEらしい仕事を行い，お互いが切磋琢磨することが肝要である。SEが営業の言いなりになったり，営業に遠慮したり，迎合したり，またSEが勝手だったりすると，なかなか相乗効果を発揮できず，１+１＜2にしかならない。当ブログの3月9日号で大体こんなことを述べた。 4月2日号では，この１+１＞2を貫くためには，SEマネジャやSEは「SEは営業の補完ではない。馬鹿な営業に利用されない。営業に迎合しない」などが重要であると，
第9回：あなたの，そしてお客の会社を愛せ
「愛社精神」は，SEや営業に欠かせない重要なビジネススキルだと，筆者は断言する。愛社精神を古臭いと考え，一般社員だけではなく，マネジメント層までが愛社精神を持ち合わせていない状況に危機感を募らせる。自分の会社，売り込む製品やサービスを誇る気持ちがないのに，お客に対して素晴らしい営業活動を展開することができるわけがないと断じる。経営者やマネジメント，SE，営業が一体となって「愛社精神」復活に挑戦しようと訴える。 「愛社精神」という言葉は，もはや死語になった感がある。大企業では大規模なリストラが普通となり，転職はごく当たり前。日本も欧米化し，グローバルの常識に近づいてきたともいえる。いまや，社員が会社に対してロイヤリティを持つことは誇らしいことではなくなり，社長からも「就社するのではなく，自分の専門技術を磨いてほしい」といった言葉が出るほどだ。 しかし，筆者はこうした状況に大きな疑問を抱いてい
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