スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」
仕事の空き時間や友人との待ち合わせに重宝するのが、カフェチェーン店だ。都心の街中ではさまざまなチェーン店を見ることができるが、その筆頭ともいえるブランドが1990年代にカフェブームを巻き起こしたスターバックスコーヒー（以下、スタバ）だろう。 スタバは、サービス産業生産性協議会が2014年度に発表した「第25回JCSI（日本版顧客満足度指数）」で初めて顧客満足度1位となったが、翌年度の同ランキングにおいて3位に陥落。代わりに国内の総店舗数でスタバを上回るドトールコーヒーショップ（以下、ドトール）が首位に躍り出た。 ライバル関係にある両者の価格を比べてみると、ドトールの定番のコーヒーである「ブレンドコーヒー（S）」が220円なのに対して、スタバの「ドリップコーヒー（short）」は280円となっており、ドトールのほうがかなり安い。 その分、スタバはインテリアや空間づくりに力を入れており、顧客満
「資生堂ショック」いまだ収まらず～「産まない女子」と「産んだ女子」が職場で大ゲンカ（週刊現代） | 現代ビジネス | 講談社（1/4）
子育てをしながら働く女子社員と、そのフォローを求められる同僚女子社員—。いま、両者の間にかつてなく深い溝が横たわっている。なぜ彼女たちは分かり合えないのか。生の声をお届けする。 女子が女子にマタハラ 「昔から『女の敵は女』と言いますが、企業社会ではいままさに、育休や産休をめぐって『女と女の戦い』が起きています。これまで、妊婦に対するマタニティハラスメント(マタハラ)は、主に男性が女性にするものだと思われてきましたが、意外にも女性が女性にマタハラをするケースも多いことが分かってきました。 女性従業員が産休を取る際に、同僚女性から嫌味を言われ、『妊娠や出産について何も知らない男性に言われるのは諦めがつくけど、女性の先輩に言われると……』と深く傷つくこともあります。根の深い問題です」 こう語るのは、立命館大学大学院教授でマーケティング評論家のルディー和子氏である。 自民党の宮崎謙介元衆院議員が取
なぜ黙り込む人がいるのか、黙り込む人への対処法 - 斗比主閲子の姑日記
こんな依頼をされたので、 @topisyu そういえばこのテーマはトピシュさんが詳しそうなので、よろしければコメント頂けますでしょうか？/「だんまり」の取扱説明書が欲しい - エルの楽園 https://t.co/T2SvKNZmaR— Matsuki *** (@liliput) February 23, 2016 特に詳しくもないですけど、思いついたことを書いてみます。お好きな人だけどうぞ。 黙り込む人への対処法 「だんまり」の取扱説明書が欲しい - エルの楽園 だから黙り込む系のひとにお尋ねしたいのですが、どのように質問すれば「ああ、これは自分を責めているんじゃないな。純粋な質問なんだ」と思ってもらえるのでしょうか？これが分かればお互いもっと気持よく過ごせるんじゃないかな、と思っています。 記事のタイトルが「取扱説明書が欲しい」で、記事の最後がこう終わっているので、どのような質問をす
意思決定することは「仕事」です - グローバル経営の極北
この記事（なぜグローバル企業の経営陣は「定時退社」するのか？）はありがたいことに多くの人に読んでもらっており、PVは60,000を越えて、Facebookのシェアも5716までいった。 この記事で言いたかったことの一つが、「意思決定は仕事である」ということ。前掲の記事では「定時退社」という言葉に反応する人が結構いて「定時に帰るマネージャーは信用できない」とか「家に帰って仕事してんだろう」みたいなコメントが散見された。これを見て思ったのは、「意思決定は仕事である」というのをなかなか信じ切れない人が多いんだなということ。 こう思っていろいろ検索していたら、こんな記事を見つけた。バブソン大学の教授のHarvard Business Reviewのインタビューをまとめたものだ。 重大な意思決定を迫られたマネジャーが、リソースにも知識にも恵まれていながら、賢明とはいえない決断を下すことが多いのはなぜ
ディズニー値上げ・満足度低下の裏にバイト時給の低迷 （ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース
東京ディズニーリゾートが4月1日から入園料を値上げする。18歳以上の一日券の場合500円アップの7400円。値上げは3年連続となる。 【詳細画像または表】 運営するオリエンタルランドはその理由を、「新アトラクションやショーのリニューアルなどでパークの価値が向上したから」と説明。今後、値上げで得たキャッシュをパークに投資することで、クオリティーをさらに高めていくという。 しかし、消費者の反応は総じて冷ややかだ。入園料の他に、食事やグッズの一部も値上がりしており、4人家族が1日パークで過ごせば5万円前後の出費となる。 その一方で、最近のパークは「顧客満足度の低下」が指摘されている。例えば国内最大規模の消費者調査「日本版顧客満足度指数」(サービス産業生産性協議会)において、長年、ランキング上位に君臨していたが、2015年はトップ10からも外れてしまった。 考えられる原因の一つが「混雑」だ
｢非正社員の多い｣500社ランキング2016
パート、アルバイトや派遣で働く非正規労働者の数が高止まりしている。総務省の労働力調査によれば、非正規で働く人は昨年12月で2038万人。全雇用者の38％と10年前の30%前後から増えている。2014年11月に初めて2000万人を突破。その後、さまざまな産業で人手不足が指摘されても、なかなか正社員は増える傾向にない。 東洋経済オンラインは昨年に続き、上場企業で働く非正規社員の実態を調査した。その実態を探るカギの一つが、上場企業が発行する有価証券報告書（有報）にある。有報にはいわゆる「非正規社員」が「臨時従業員」として規定され、その数が全従業員数の1割以上を占める場合、年間の平均人員を開示することが義務付けられている。 今回の調査では昨年から調査対象数を増やし、一般事業会社だけではなく、銀行、証券、生保、損保などの金融業界も加えた。そして、第1弾として、「非正社員が多い」トップ500社を掲載す
＜東芝＞「もはや経営危機」自己資本６割減の衝撃 （毎日新聞） - Yahoo!ニュース
２０１５年大みそかまであと１０日と迫った１２月２１日月曜日。東京株式市場は米国の９年半ぶりの利上げや原油価格下落などの不安要因が重なり、多くの銘柄が下落する展開で始まった。 なかでも東芝の株価は下げ幅が大きかった。一時は前週末終値比１０％を超す大幅安となり、この日の終値は同２７円７０銭安の２５４円８０銭だった。５月に不正会計が表面化する前の株価は５００円前後だったから、ほぼ半値水準だ。 東芝の株価急落には理由があった。新聞各紙が前週末、「東芝が２１日にもリストラ策を発表する。１６年３月期決算は約５０００億円の最終赤字になる」と相次いで報じていたからだ。 この日午後５時２０分、東京都港区の東芝本社の大会議室に室町正志社長が姿を見せ、年間で１万６００人にのぼる人員削減を柱とするリストラ策を発表した。同時に１６年３月期の業績予想も公表した。最終（当期）損益は過去最悪の５５００億円の赤字。ほ
【資料公開】トヨタ生産方式の基本と考え方
アジャイル開発に取り組むチーム向けのコーチングや、技術顧問、認定スクラムマスター研修などの各種トレーニングを提供しています。ぜひお気軽にご相談ください（初回相談無料） いまは時間があるので呼ばれればお伺いして相談にのったり、社内勉強会で喋ったりしているのですが、珍しく毛色の違う話をしてきたので資料を公開しておきます(内容は非常に基礎的な話です)。 呼ばれた先でよく言われるのが「スクラムがうまくいっていない」「スクラム的に正しいかどうか分からない」「DevOpsになかなか切り替わらない」といった話なのですが、 そういうのを聞くたびに危ないなぁという感覚を持ちます。スクラムをやるのも、DevOpsな方向に進めるのもビジネス上の目的や課題があるからそうするはず(すなわちスクラムをやるのは目的じゃない。クラウドも同様)なのですが、どうも話が手法やツールに関連する話に閉じてしまう。もしくは本当に開発
ワタミの過労自死事件の和解の凄さに付きとりあえずの解説 (渡辺輝人) - 個人 - Yahoo!ニュース
昨日、ニュース報道では聞いていましたが、２００８年に起きたワタミの過労自死事件の損害賠償請求訴訟が終結したようです。被災者の両親（原告）を支援していた全国一般東京東部労働組合の関係者の方のブログに裁判所で当事者が合意した和解文書が掲載されていた（原文はこちら）ので、このエントリの末尾に引用するとともに（ただし被災者の氏名は「被災者」としました）、以下で、若干、解説したいと思います。 １ なぜ自死が過労死になるのか。誰が責任を負うのかまず、うつ病等のメンタル疾患は、疾患の症状として「死んでしまいたい」「死ななければならない気持ち」（希死念慮）が発生します。疾患の症状として死を選んでしまうわけです。「自殺」ではなく「自死」とするのもこのような観点からです。 そして、長時間労働や、過重な責任の負担、自己・他人の大きなミスのリカバー、悲惨な事故の目撃、パワハラ・セクハラなど、職場で発生する様々な要
「死ぬまで働け」・始発まで待機… ワタミ、当時の実態：朝日新聞デジタル
「２４時間、死ぬまで働け」――。そう唱えてワタミグループを急成長させた創業者の渡辺美樹氏（自民党参院議員）が、一転して過労自殺の責任を認めた。社員だった森美菜さん（当時２６）が亡くなって７年。若者を使いつぶす「ブラック企業」という批判を受け、認めざるをえなくなった。 「ワタミには、『３６５日２４時間、死ぬまで働け』という言葉がある」「そうしろと言うのではない。そんな気持ちで、働いてほしいということだ」。渡辺美樹氏の著書の言葉だ。 裁判で明らかになった、ワタミの実態はすさまじい。当時、森さんら新入社員が強いられた現実だ。 店の営業は深夜に及ぶ。終電以降もタクシーは使えないため、始発まで店内で待機した。 仕事を終えて深夜帰宅した同じ日に、東京の本社で早朝研修があったこともある。研修では、渡辺氏の言葉をまとめた理念集を丸暗記する。満点をとるまでテストが繰り返された。 休日にはボランティア名目の研
コストコバイト、地方で「時給1200円」 地域の最低賃金はるかに上回り、近隣店に衝撃
アメリカ発祥の会員制量販店「コストコ・ホールセール」（コストコ）は地方出店にあたり、その地域の最低賃金をはるかに上回る高い時給でアルバイト・パート従業員を雇用している。 近隣店舗の時給と差が生まれている状況だが、ネットで「すばらしい」「外資系の方が日本経済に貢献している」と賞賛されている。 最低賃金を400円上回る「好待遇」 2015年11月20日、国内24店舗目となる岐阜羽島倉庫店が岐阜県羽島市にオープンした。時給はポジションによって分かれ、最低でも1200円。深夜、祝日勤務になると1500円～1600円まで跳ね上がる。岐阜労働局が発表している県最低賃金は746円で、コストコの時給はその1.6倍という「好待遇」だ。 これをうけてか、近隣に出店していたある大型チェーンストアが12月に時給を上げている。公式サイトの求人募集を見る限り、資材商品管理を担当するパート従業員の時給は11月末時点で7
サントリー「ザ・モルツ」大失速！安売り・大宣伝でも売れない
inside Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?ダイヤモンド編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 サントリービールが「ザ・モルツ」でアサヒビール、キリンビールの2強に挑んだ“仁義なき戦い”は完敗に終わりそうだ Photo by Hidekazu Izumi 11月上旬、大手小売りチェーンの一部店舗から、サントリービールの大型新商品「ザ・モルツ」がひっそりと消えた。 今年9月、サントリーはスタンダードビール市場への本格進出を宣言し、満を持して「ザ・モルツ」を投入。テレビＣＭには人気ダンスユニットの「EXILE TRIBE」を起用するなど、大量の広告投資と低価格攻勢でビール売り場を“ジャック”した。 ところが、発売当初こそコンビニエンスストアやスーパーマーケットの店頭をにぎわせたものの、11月以降「ザ・モルツ」の販売
あらゆる業界で4社になるまで再編は続く
日本生命保険と三井生命保険、ファミリーマートとユニーグループ・ホールディングス、出光興産と昭和シェル石油など業界を揺るがす大型のM＆A（合併・買収）が相次いでいる。 2015年は“業界再編の幕開け”と言うのは、この秋『「業界再編時代」のM＆A戦略』（幻冬舎）を出版した日本M＆Aセンター業界再編支援室長の渡部恒郎氏だ。今、なぜ大型のM＆Aが活発になっているのか、中小企業を中心にこれまで70件を超えるM＆Aを成約に導いた同氏に、その背景や今後の見通しについて聞いた。 渡部恒郎（わたなべ・つねお）氏 日本M&Aセンター営業本部業界再編支援室長。京都大学経済学部在学中にベンチャー企業の経営に参画した後、2008年に日本M&Aセンター入社。過去70件を超えるM&Aを成約させた。近著に『「業界再編時代」のM&A戦略』（幻冬舎）がある。 日本生命保険と三井生命保険、ファミリーマートとユニーグループ・ホー
東芝はなぜ、巨額減損の隠蔽に成功したのか (2ページ目)：日経ビジネスオンライン
減損、のれん、見積もり…。東芝の不正会計問題では、一般的には馴染みにくい会計用語が飛び交う。一体、減損とは何か？のれんを圧縮するってどういう意味か？難しい会計用語を解き明かしながら、東芝問題をもう一度検証する。 東芝の屋台骨を激しく揺さぶる米原子力子会社、ウエスチングハウス（WH）の減損問題。WH単体で2012年度に約9億3000万ドル（約762億円、当時の為替レートで換算＝以下同）、2013年度に約3億9000万ドル（約394億円）もの減損を計上しながら、東芝はそれを連結に反映していなかった。 減損額は合計すると13億2000万ドル（約1156億円、現在の為替レートで計算すると約1600億円）と巨額であり、この2年間はWH単体で赤字にも陥っていた。こうした事実を本誌（日経ビジネス）が指摘するまで東芝は開示してこなかった。本来であれば、子会社の損失が連結純資産の3％以上あった場合、上場会社
マクドナルドが一斉に閉店した日
最近、全国のマクドナルドがすごい勢いで閉店している。 とくに10月31日には、都内だけで10店以上が同時に閉店した。こんなことって今までなかったと思う。 閉店の瞬間ってどんな感じなのか、見に行ったら、予想以上に大きなイベントになっていました。
杭工事偽装、ベテラン技術者「私もやった」 その理由は：朝日新聞デジタル
旭化成建材による杭工事データの偽装が、新たに横浜と北海道で見つかった。「自分もやったことがある」と打ち明ける下請け業者や、「こうした事態を予想していた」と話す大手ゼネコン社員もいる。 大手業者のマンション建設や公共工事の基礎工事に２０年以上携わる技術者の５０代男性は、元請けへの報告書でデータを作り替えたことがあると話す。 「最近はパソコンを使うので、いくらでもデータを付け替えられる。杭を打つ前に地質調査をするが、実際に打ってみると固いと予想していた地盤が固くない場合がある。そのときはデータを作り直す。業界ではよくあることで、私もやったことがある」 理由は工期が延びることを元請け業者が嫌うからだという。「マンションを売る日は決まっているのに、杭打ちをやり直せば完成が遅れる。元請けにやり直しを求めると『やかましいことを言うな』と言われる」 旭化成建材が杭打ちに関わった… この記事は有料会員記事
顧客は機内食で航空会社を選ばない--50年以上信じられてきた“ウソ”を暴いたJALのCX戦略
カスタマーエクスペリエンス（CX）が重要視され始めた昨今、注目を集めているのがCMO（チーフマーケティングオフィサー）の存在だ。CXとは、単なる商品に対するユーザー満足度ではない。サービスや商品の中身だけでなく、ユーザーがどのようにして商品を選び決定するのかという購買行動まで含めて、ユーザー体験を最適化するという考え方なのだ。 そんなCXに力を入れて取り組んでいる企業の1つが、日本航空（JAL）である。日本を代表する航空会社であり圧倒的な知名度を誇る同社は、どのようにして顧客が求めているものを分析、理解しているのか。路線事業企画部事業マーケティング戦略グループの深田康裕グループ長に聞いた。 顧客は機内食で航空会社を選ばない --御社がCXに力を入れ始めたのはいつ頃のことでしょう。 深田氏：顧客に対する取り組みを本格的に始めたのは2012年4月です。社長に就任した植木（義晴氏）が、「JALは
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「気づいたらコンビニではなかった」を目指す：日経ビジネスオンライン
世界の工場、中国に陰り 「労働コスト」日本を逆転 - 日本経済新聞
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