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どちらに非があるかわからない場合のクレーム対応
■ケース(IT企業の場合)~システムのダウン、原因不明 障害により、当社が開発した、A社のシステム... ■ケース(IT企業の場合)~システムのダウン、原因不明 障害により、当社が開発した、A社のシステムがダウンしてしまい ました。そのためA社の業務が半日間止まってしまうというトラブルが 発生してしまいました。A社担当者が「おたくのソフトウェアのせいだ」 と大変ご立腹だったため、3日間徹夜して全力で原因の追求に当たり ましたが、システムをチェックし、トラブルを再現してみようとしても、 どうしても再現できません。当社のプログラムに問題があるとは どうしても思えませんでしたが、A社担当者に「開発したおたくの責任 なので、損害負担500万円を支払ってくれ」と要求されてしまいました。 ■お客様から言われたことに捉われすぎた トラブルの原因がどこにあるのかわからないのに、一方的に当社が 叱られ、賠償を求められてしまいましたね。 この場合、良くなかったのは、お客様から「ソフトウェアが悪い」と言わ れたこと