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Part3 CRMの第一歩は、顧客の属性分析と業務プロセスの見える化から | IT Leaders
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Part3 CRMの第一歩は、顧客の属性分析と業務プロセスの見える化から | IT Leaders
「CRM製品の導入=CRMの実践」ではない。それ以前に重要なのは、顧客の属性分類と、業務プロセスの見え... 「CRM製品の導入=CRMの実践」ではない。それ以前に重要なのは、顧客の属性分類と、業務プロセスの見える化だ。「当然のことでは?」と思うかも知れないが、そうしない企業は思いのほか多いという。Part3では、CRMを熟知する筆者が「CRMの第一歩」を解説する。(本誌) 顧客の嗜好や購買パターンなどを見極め、引き合いから受注、アフターサービスに至る一連の業務プロセスを正しく把握する。そう、顧客属性の分類と業務プロセスの見える化が、CRMの最初のステップだ。ERPパッケージやSCM(サプライチェーンマネジメント)システムを導入する際、真っ先に業務プロセスを洗い出すのと同じである。これを疎かにしたら、どれだけ高機能なCRMシステムを導入しても、投資に見合う効果を得ることは難しい。 ところが現実には、このステップをおざなりにしたまま、システムを先行して稼働・利用するケースが少なくない。CRMの目的を