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予想外!SugarCRMコールセンター・ソリューション=サービス・サイエンスの実践 - よしなごと徒然草: まつしたヒロのブログ
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予想外!SugarCRMコールセンター・ソリューション=サービス・サイエンスの実践 - よしなごと徒然草: まつしたヒロのブログ
コールセンターをサポートするソリューションは、機能のわりに値段が高すぎるという批判が根強い。なぜ... コールセンターをサポートするソリューションは、機能のわりに値段が高すぎるという批判が根強い。なぜコストが高くなるのかは、簡単な理由からだ。高い人件費を払って作り込み、それらを占有するためだ。 SIerのビジネスは、高機能のプロプラ・ソフトウェアをできるだけ多くの労働力を投入して作り込むことが基本である。能力主義、成果主義に足元を洗われているとはいえ、まだまだ日本企業に雇用されているSEの賃金体系は、終身雇用と年功序列を前提にしている。SEの稼動率を高めなくてはならないSIerの人件費コスト構造がプロプラ・ソフトのライセンス料金、保守・メンテナンス料金に転嫁されるのである。 このような事情により、高額になりやすいコールセンター・ソリューションだが、コマーシャル・オープンソースのSugarCRMをエンジンにしたら、どうなるのか? 結論。従来品に比べ予想外にリーズナブルなコストで、高品質のコール