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電話、メールより便利なコールセンターの新チャネル:泉谷 章のITソリューション考察:オルタナティブ・ブログ
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電話、メールより便利なコールセンターの新チャネル:泉谷 章のITソリューション考察:オルタナティブ・ブログ
現状のコールセンターの顧客とのチャネルは電話とメールですが、なかなか繋がらない電話や返事の来ない... 現状のコールセンターの顧客とのチャネルは電話とメールですが、なかなか繋がらない電話や返事の来ないメールを顧客はいやというほど経験しています。このようなコールセンターは顧客満足度の向上ではなく、わざわざ満足度低下を促進しています。 コールセンター白書2008によれば、51%のユーザが電話の待ち時間が長いと不満を持っており、44%のユーザは電話がつながらないという不満を持っています。 コールセンターのチャネルには、日本では従来ほとんど使われてこなかったものがもう一つあります。エンタープライズ チャットです。頭にエンタープライズを付けたのは個人同士のチャット機能と区別するためです。エンタープライズ チャットでは顧客側のチャット画面は個人チャットと変わりませんが、オペレータ側の画面には迅速にチャット対応する為の数々の機能が提供されています。 機能1:定型文 朝、昼、夜別の挨拶文、クローズ挨拶文など