ソーシャルCRMへの5つの進化：ソーシャルメディア・マニフェスト：オルタナティブ・ブログ

ソーシャルCRMの進化プロセスをFabio Ciprianiの議論をもとに整理して考えてみる。 大きくは５つの要因がソーシャルCRMへの進化を支える。 要因１ カスタマーの進化、ソーシャルコンシューマーの登場 カスタマー同士のつながりが生まれ、カスタマー同士のコラボレーションが生まれる。たくさんのコネクションがカスタマーとコミュニティの理解を深める。伝統的CRMではターゲティングされたメッセージが価値を生んだが、ソーシャルCRMでは対話が価値の源泉となる。 要因2 タッチポイントの進化 企業内部に蓄積されたカスタマー情報に加えて、企業はソーシャルネット上のカスタマーのプロフィールやコミュニティにおける行動履歴などの情報に頼らなければならなくなった！ 後者の情報は企業がコントロールすることはできない。 要因3 ビジネスプロセスにおける進化 従来CRMは、顧客のターゲティング→顧客獲得→顧客保

[beembeembeem2007]

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