CRMにソーシャルな影響をどう取り入れるか？：ソーシャルメディア・マニフェスト：オルタナティブ・ブログ

今後、従来型CRMをソーシャルCRMに進化さえる上で、カスタマーにソーシャルな影響（Social Influence）がどう影響を与えるいるのかを考えること。また、ソーシャルな影響（Social Influence）が、自社の戦略、オペレーション、組織にどう影響を与えるかを考えることが必要かなと思います。 Fabui Cipriani カスタマーとの関わりを購買という範囲からだけ捉えるのは企業側の見方に過ぎません。カスタマーからの見方をすると、購買はカスタマーの活動の一部に過ぎ ません。購買以外のプロセスにもソーシャルな影響が大きな影響を与えつつあることも明らかです。 この点を踏まえると、購買を起点としてカ スタマーの情報、データをインプットとしてきたCRMの弱点が浮き彫りになるのではないかと思います。 カスタマー視点の購買プロセス ① ニーズが固まる段階→②購買決定（サーチ、選択、決定）

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