レビットのメッセージ〈8〉30年前に提示されたマーケティングの戒め 「信用を守り育てるのは何よりも難しい」 | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

レビットの名論文を再読する連載も最終回を迎えた。今回、素材として選んだのは、顧客リレーションシップ・マネジメントについて論じた「顧客との絆をマネジメントする」である。顧客との関係を不断に検証し、関係を深め、それを競争優位へと強めていく――その基本的な考え方は、すでに30年以上も前にレビットによって提唱されていた。 有形財・無形財に共通する 「無形性」という要素 「売り手と買い手の関係は、取引が成約にこぎ着けた段階で完結することはまずない。むしろ成約後に緊密化するケースが増えており、次回以降に買い手がどの売り手を選ぶか、その判断にも影響を及ぼしている」 The relationship between a seller and a buyer seldom ends when a sale is made.Increasingly, the relationship intensifies

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「顧客は、製品ではなく『期待』を購入する。言い換えれば、『売り手から約束されたとおりの便益が得られるだろう』という期待を買うのである」