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「クレーマー」が突然の大爆発…その時彼らの脳内で起こっていること
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「クレーマー」が突然の大爆発…その時彼らの脳内で起こっていること
「書籍オンライン」「DIAMOND愛読者クラブ」を運営する編集部。経営、経済、ビジネススキル、自己啓発、... 「書籍オンライン」「DIAMOND愛読者クラブ」を運営する編集部。経営、経済、ビジネススキル、自己啓発、 マネー、健康、女性実用、子育て、サイエンスなど多様なジャンルのオリジナルコンテンツを発信している。 良書発見 「クレーム」。聞くだけでなんとなく胃がキュッと縮む気持ちになる言葉だが、働いていれば、「言われた経験がある」という人が多いのではないだろうか。自分のしでかしたことならともかく、理不尽な理由やちょっとしたミスで怒鳴られることもあるため、対応に困ることも少なくない。そんなクレームはなぜ起きるのか、そしてどのように対応すべきなのかを教えてくれるのが『クレーム対応 最強の話しかた』だ。著者であるクレーム・コンサルタントの山下由美氏は、クレームを言う客は実は、「助けを求めている人」であり、「そのことに自分でも気がついていない」のだと語る。本記事では、その理由について、本書の内容をもと