期待を超えるOMOは 1対1の接客から

売上増を期待されるEC 体験を練る時間作りを 今号の特集テーマは、期待以上の体験の提供。体験を設計する際には、河野さんはEC担当者であってもOMOを前提にするべきだと言う。 「在庫やポイント、顧客情報の連携といった基本的な要素については当たり前になってきています。期待以上の体験となると、カバーすべき領域が非常に広い。多くのEC担当者は、基本的なOMOの仕組みを維持するのに必死で、期待を超える体験設計まで考える余裕がないのが現状だと思います」 コロナ禍で急増したEC売上。企業は成長を目指し、昨年度の売上をもとに本年度の目標が設定される。異常値とも言えるコロナ禍の売上からさらなる成長を求められるわけだが、消費者はリアルに戻りつつある。 「お客様のほうがOMO化しているため、リアルでもオンラインでも求める体験のレベルが高くなっています。たとえば、店頭で商品を見て接客を受け、購入を保留にして家に帰