利用者視点でシステムを見直し ビジネスを止めないサイトを構築（前編）

ANAのホームページ「ANA SKY WEB」経由での航空券の予約は、5年前に比べ、約7倍にまで膨れ上がっている。もはや単なる会社紹介ではなく、同社のサービスを支える重要な事業基盤だ。だが、バーゲン型運賃の導入とともに、トランザクション数が肥大化し、2年前にシステム障害が発生。国際線予約サービスが利用できなくなった。同じ過ちを繰り返さないためにも、アプリケーション状況を自動監視するITツールの導入が必須だった。 商品購入意思決定に企業ホームページ（HP）の掲載情報が大きく関与--インターネット利用動向調査を手がけるネットレイティングスによると、企業HPの情報を基に、商品やサービスを決定・選択する消費者は、全体の85％にのぼるという。 アクセス数やコンテンツはもちろん、訪問者を適切なコンテンツへとナビゲートする経路も重要だ。ある米国の調査会社によると、「使いづらいと思うHPに2度と訪れない」