カスタマーサポートAIの失敗と教訓

こんにちは。以前、エンジニアからマネージャーになって変わったこと・変わらないことというエントリを投稿したCREグループの豊川です。 SNS「mixi」における取り組みとして、機械学習による不適切コンテンツ検出について岩瀬からご紹介させていただきましたが、私たちCREグループでも、お客様への素早い返信と対応品質向上のために、問い合わせの分類を目的としたカスタマーサポート(CS)AIの開発に取り組んでいます。 しかしタイトルにもあるとおり、私たちは一度失敗しました。 AIや機械学習といったワードが持て囃されるようになって久しく、成功事例は数多く見られるようになってきた一方で、失敗事例が語られることはあまり多くありません。 そこでこのエントリでは、カスタマーサポートAIの開発に至った背景と、なぜ失敗し、失敗から何を学んだのかをお話しします。 なお、下記のことには触れないのであらかじめご了承くださ

[nhayato]

いい話

[braitom]

カスタマーサポートのシステムに機械学習を取り入れようとして失敗した話。ドメイン知識の不足とデータ分析が不足していたのが原因。

[sds-page]

教師がアホだと生徒もアホになるという当然の結果

[knok]

良い知見

[daichirata]

なるほど

[h5y1m141]

失敗から得た教訓が色々あるみたいで特にこういう話は参考になる。 “AIを導入しようとした私たちエンジニアのドメイン知識とデータ分析が不足していたから” なるほど。

[murashit]

良い

[i43s]

失敗から学ぶことは多い