KPMGコンサルティング、顧客体験に関する調査からみえた実態や課題をまとめたレポートの日本語版を発行

KPMGコンサルティングは、日本を含む26の国と地域、8万8000人以上の消費者を対象にKPMGインターナショナルが実施した、顧客体験に関する調査からみえた実態や課題をまとめた「グローバル カスタマーエクスペリエンス エクセレンス（CEE）リサーチ 2021 ― 体験をオーケストレーションする」の日本語版を、4月25日に発行した。 同レポートでは、消費者に対し実施した約2900社にのぼるブランドとの実体験調査をもとに、顧客体験を企業の利益につながる行動へと喚起するために必要不可欠な6つの特性「誠実性」「問題解決力」「期待の充足」「親密性」「パーソナライズ」「利便性」にて構成される「Six Pillars（優れたカスタマーエクスペリエンスを構成する6つの要素）」によって分析を行い、優れた顧客体験を提供するブランドを評価およびランキング化するとともに、先進的な顧客体験の取り組みを考察している。