【中国取材】独立したCR部門 + i-CROPで顧客満足度を最大化 | レスポンス（Response.jp）

購入後の対応はCR部が一括して行う中国のレクサスおよびトヨタディーラーでは、“顧客とのコミュニケーション”を重視し、この部分を徹底的にシステム化している。その根幹を支えるのが、顧客との総合的なリレーションを管理する「e-CRB」と、そのコアとなる統合型顧客管理システムの「i-CROP」である。 別記事にあるとおり、e-CRBはディーラーに購入見込み客が来店したときから情報の管理をし、適切かつ効果的な営業活動ができるようにセールススタッフを支援する。しかし、e-CRBが効果を発揮するのは、"クルマを売るまで"だけではない。むしろ、“売ってから”が、このシステムの本領発揮といえる。 中国ではレクサスはもちろんのこと、広汽トヨタが扱うカムリもアッパーミドルクラス向けの高級車だ。また、モータリゼーションが右肩上がりで進行中ということもあり、将来の代替え需要を見越した「顧客満足度」と「ブランドロイヤ