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クレーム被害を最小限に抑える「答え方」
こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。 どのような職場... こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。 どのような職場であっても日々、さまざまなトラブルに関するクレームに見舞われることがあると思います。とくに最近は、「モンスターカスタマー」と呼ばれる、理不尽な訴えや要求をごり押ししてくる顧客も多い中、対応に翻弄され疲弊してしまい、それがもとでメンタル不調を起こしたり、社内でのハラスメントにつながることも散見されます。 現場に応じてのマニュアルはあるとは思いますが、クレーム被害を最小限に抑える方法をお伝えしたいと思います。 訴えの「1次感情」を受け止める クレームを訴える行為には、それに伴う感情が必ず存在します。意見、要求などに付随する「怒り」が原動力となりますが、そもそも「怒り」は2次感情です。その根本にある1次感情は、「悲しい」や「寂しい」などのつらさであったり、「心配」や「不安」といった恐れであったりしま