スターバックスに学ぶCS向上のポイント

スターバックスと言えば、CSの高さやリピーターや愛用顧客が多いことが有名です。なぜスターバックスがファンを獲得して支持されるのかを、サービスサイエンスを活用して考えることで、CS向上やリピーター獲得のポイントを抽出してみたいと思います。 前々回からの記事“CS向上に効く「事前期待のマネジメント」" “CS向上のコツ「どの事前期待に応えるか」"で、顧客満足の向上は「事前期待」を把握することから始まるということをお話しさせて頂きましたが、今回は「ではどうやって把握した事前期待に応えるのか？」のヒントになるのではないかと思います。高いCSやリピーターを獲得するために「何に努力するべきか」を、スターバックスのサービス事例を基にサービスサイエンスの視点から考えてみたいと思います。 スターバックスのサービス説明は他の記事や関連書籍に譲らせて頂きたいのですが、スターバックスと言えば、質の高いサービスの代

[masakinobu]

スターバックスに学ぶCS向上のポイント（記事）