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コールセンターがビジネスの生命線~アクサダイレクト
コールセンターを導入する企業の背景にはさまざまな事情がある。顧客へのサポートを充実させたり、販売... コールセンターを導入する企業の背景にはさまざまな事情がある。顧客へのサポートを充実させたり、販売チャネルの強化を図るために導入するケースも多い。 一方で、実店舗を持たず、インターネットやコールセンターをメインの販売チャネルとしてビジネスを展開する企業も多くなってきた。 アクサ損害保険のコールセンター。現在は180名前後。新規契約の担当が120名、住所変更など既存の契約者の管理が60名ほどとなっている。 保険代理店中心の日本市場で苦労も 1999年より通信販売方式で自動車保険を販売してきたアクサ損害保険は、コールセンターをビジネスの中心におく企業の1つの典型例だ。今まで、日本の保険業界では、俗に保険のおばちゃんなどとも呼ばれる保険代理店を経由して、一般顧客に保険が販売される形態が根付いており、この牙城はなかなか崩し難かったようだ。 だが、ブロードバンドなど情報技術の進展に伴い、潮目は確実に変