全国200店舗からの問い合わせ、1～2人で対応……ベルパークが“パンク状態”から脱却できたワケ

「総務人事部には、全国200店舗以上の拠点で働く社員からさまざまな問い合わせが寄せられていました。特に年末調整や健康診断の時期になると1日当たり50件以上、電話での問い合わせがあり、それを1つの部署の1～2人で対応していました」 そう話すのは、ベルパークの牛尾圭佑さん（営業本部 営業推進部 営業企画グループ 課長）。頻発する社内問い合わせ、それも同じような相談の対応に追われ、本来取り組むべき業務にリソースを割けない――こんな課題を抱えている企業の部署は少なくないはずだ。 全国に携帯電話のキャリアショップを展開しているベルパーク（東京都千代田区）の総務人事部もその一例だった。勤怠締め切り、評価、年末調整などのタイミングで電話での問い合わせが殺到し、担当者がその対応に追われ、通常業務に支障を来すことがあったという。 そこで2018年8月半ば、AI（人工知能）技術を活用したチャットボットを全社員

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それまでは“調べれば分かる”ような問い合わせが多かったが、導入後はマニュアルでは解決できないものや、どうしても個別に対応しなければいけない相談が占める割合が増えた