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イッツコムがIBMのAIオペレーター支援システム導入、問い合わせ対応を強化へ
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イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)は2020年1月29日、日本IBMが提供するAIオペレーター支援シ... イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)は2020年1月29日、日本IBMが提供するAIオペレーター支援システムを導入したと発表した。イッツコムが提供するサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせ窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020年1月に本格運用を開始した。 今回導入したAIオペレーター支援システムは、日本IBM提供のAIサービスであるIBM Watsonの「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、AI検索エンジンを活用して会話ログから最適コンテンツを検索する。さらに、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装する。 イッツコムでは、テレビ、インターネット、電話、IoT(スマートホーム)など業務の多様化に伴い、問い合わせ窓口の負荷増大やノウハウの引き継ぎなどが課題となっていた。今回のシステムの導入により、AIの