ZOZOTOWN改善計画から見た、期待に答えるということ。期待を超えるということ。 : fashion journal/ファッションジャーナル

ZOZOTOWN改善計画というイベントが行われています。ゾゾタウンが会員から改善の要望を受け付けて、改善するというもの。会員からの要望が、「検討中」、「改善中」、「ごめんなさい」、「できました！」、にそれぞれプロジェクトとして分かれており、誰でも内容を見ることができます。会員からはゾゾタウンのサービスに対する様々な要望が上がっています。 しかし、常に顧客を魅了したいという意思と情報収集をしておけば、やるべきことは日々見えてくるものです。また、顧客の言うとおりに行うということでは、顧客を魅了することはできません。それは期待に答えたというだけの改善にすぎないからです。顧客を魅了するためには、顧客の期待を超えることが必要です。 期待値を超える行動は、決して顧客の声に答えるだけでは生まれないように思われます。なぜならば、顧客が感動することは、顧客自身は知らないからです。もし、顧客自身が感動すること

[SasakiTakahiro]

進捗状況が誰でも見える状態になっているファッションECというのは珍しい。