カンパネラ @campanella0807 会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。 手練れである。 2020-07-18 06:31:55
会社の事務員さんから聞いたクレーム処理のコツが日常生活でも色々と応用できそうだった「これは有効そう」「前の会社でやってた」
カンパネラ @campanella0807 会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。 手練れである。 2020-07-18 06:31:55
コールセンターに営業時間の問い合わせが来てそれに答えただけでは失敗事例になるらしい。「エスパー能力必須」
リンク YOMIURI ONLINE（読売新聞） 問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ 不満のトップは「待ち時間の長さ」――１０月に刊行された「コールセンター白書２０１８」（リックテレコム社）によれば、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」（複数回答）で最も多かったのが「待ち時間が長い」（６２.５％）でした。「話中が多い」（３３％）、「音声応答システムでの番号入力」（２９％）と続きます。応対面の不満では「オペレータの知識不足」「別の担当者にまわされた」「オペレータの気遣い不足」「オペレータの言葉遣いやマナーの悪さ」が上位に挙がっています。 7 users 36
京都市バスの運転者が転倒した客を救護せず→その客はわざと転ぶことでちょっとした有名人だった？
産経ニュースＷＥＳＴ @SankeiNews_WEST 足の不自由な乗客が転倒も放置２度、冗談めかし「いつもコケますね」 京都市バス運転手 - 産経ニュース sankei.com/west/news/1711… @SankeiNews_WESTさんから pic.twitter.com/Vz5j2vPkBN 2017-11-16 12:02:34 リンク 毎日新聞 京都市バス：運転手、転倒の客救護せず「毎回こけますね」 - 毎日新聞 京都市バスの車内で１０月、歩行が困難な女性が２度転倒したにもかかわらず、男性運転手（３３）が救護などをせずに運転を続けていたことが市交通局への取材で分かった。運転手は女性が降車する際、「毎回こけますね」と発言したという。市交通局は女性に謝罪し、運転手を乗務から外した。 25 users 1099 リンク nikkansports.com 女性２度転倒も救護せず
悪質クレーム 流通業で働く人の７割が経験 初の実態調査 | NHKニュース
スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の７０％が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然（きぜん）とした対応を取るよう求めていきたい」としています。 それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は３万６０００人と全体の７０％に上りました。 迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が４９％の２万４１００人、「同じ内容を繰り返す」が２９％の１万４２００人、「説教など権威的態度」が２７％の１万３３００人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ１０％の４９００人いました。 また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち９０％
「顧客は取説を読まない」…液体漂白剤の会社に日常的に寄せられるクレームが衝撃的
メモちゃん @kobaka7_memo 顧客は取説を読まない。製品の使い方にも思い込みを持ちやすいし、誤ってしまう。ある液体漂白剤の会社には「味を改善してはどうか」という要望が日常的に寄せられている。漂白剤を歯のホワイトニングと間違えているらしい。まじか。 #顧客体験の教科書 2017-09-07 11:44:10 メモちゃん @kobaka7_memo これまでに実施した数多くの顧客調査で、取扱説明書に目を通すと答えた割合は、常に2%以下だったらしい。こういった顧客の行動特性を考えれば、操作を間違えないようなシンプルなデザインの製品を作らなければならない。 #顧客体験の教科書 2017-09-07 13:33:22
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なぜ日本のおじさんは怒ると「責任者を呼べ！」と騒ぐのか
スピン経済の歩き方： 日本ではあまり馴染みがないが、海外では政治家や企業が自分に有利な情報操作を行うことを「スピンコントロール」と呼ぶ。企業戦略には実はこの「スピン」という視点が欠かすことができない。 「情報操作」というと日本ではネガティブなイメージが強いが、ビジネスにおいて自社の商品やサービスの優位性を顧客や社会に伝えるのは当然だ。裏を返せばヒットしている商品や成功している企業は「スピン」がうまく機能をしている、と言えるのかもしれない。 そこで、本連載では私たちが普段何気なく接している経済情報、企業のプロモーション、PRにいったいどのような狙いがあり、緻密な戦略があるのかという「スピン」に迫っていきたい。 先日、介護施設にお勤めの方のあるツイートが話題になった。 詳しくはググっていただきたいのだが、禁煙エリアで喫煙をしていた50～60代の男性を職員の方が注意したところ、「客に向かってなん
新宿で賃貸事務所を利用してより良いオフィス環境が実現できました
手の届かない金額ではない料金で利用できるのはとても魅力的 東京のど真ん中で多くの人が行き交う新宿にオフィスを構えで仕事をしたいというのが、起業した時からの夢でもあり目標でもありました。 しかし、大勢の人が集まり交通の便も非常に良いと言う好立地な場所であるため、土地や物件の価格も非常に高く、事業が好調であってもやはり新宿にオフィスを構えるという事は、敷居の高いものでした。 そんな折に1つの選択肢として浮上したのが賃貸事務所で、調べてみると様々な会社がそのサービスを提供していました。 魅力はやはり料金面で、テナント契約をしたり小さな建物を購入したりするのに比べても価格が非常に安く、メンテナンスもしっかりしている上、必要なものもある程度揃っていたのですぐに事務所としての機能し、スムーズにオフィス移転をすることができました。 新宿と言う一頭地であることや交通の便、そこに訪れる人の多さから考えられる
運転手さんが接客中にスマホ使ったら無関係の人から会社にクレーム入って面倒なことに「これは世知辛い」
ぼなろってぃ @buonarotti 同僚が駅で乗車接客中に、お客から「◯◯へ行きたいんですがわかりますか」と聞かれて、丁寧にもその場で運転士私物のスマホにより目的地を探しお客様を無事送り届けたが、無関係の第三者から「運転手が客の前で堂々とスマホで遊んでいた」との苦情をもらったそうだ。 2016-12-18 13:39:11 ぼなろってぃ @buonarotti ドラレコと運転士の説明により濡れ衣は晴れたが、以後お客様の前で絶対にスマホを使ってはいけない、なにかあったら営業所へ無線を、ということになった。その場でさっさと済む話が、事情をよく知らない人がわけもわからずクレームをつけたせいで手間が増えて誰も喜ばない結果に。むなしい。 2016-12-18 13:42:56
注意！ソフトバンク「アメリカ放題」キャンペーン終了に伴う高額請求の問題についてカスタマーサービスとのやりとりのまとめ
ソフトバンクの「アメリカ放題」はこれまで申し込み不要で無料でしたが、これはキャンペーンで6月30日に終了。7月1日からは、新たに申し込む必要があります。テータ定額パック標準（5G）以上の人は自動更新もあるようですが、それ以下の場合は7月1日から接続料がかかります。キャンペーン終了に気付かずに使用していると、高額の通信料を請求されることになります。 （追記） 世論が動いた結果、7月以降もキャンペーン継続となりました。7月1日から再開までの間の接続料金もキャンペーン適用となるようです。最後のほうに付け足しておきました。ちゃんちゃん。
「下のお名前は?」という聞き方は“卑猥”なの!?→あるお店で起きた事件に反響続々
みかこ @8341195 前の職場であったクレーム、お客さま入用の書籍がなかったので注文→登録するのに名前を伺った際、「下のお名前は？」と聞いたら「下の名前」というのが卑猥にあたると割と大きなクレームになった。なので以降はフルネームで聞くようにと全店共通のルールになったことある。
お客様相談室に20年。顧客の怒りが一転する「ほんわか話法」 －P＆Gジャパン 遠藤奈美氏
顧客から苦情が入ったらどうするか。信頼を失うか、獲得できるか、大きな分かれ目だ。トップ営業マンの謝罪法を学ぶ。 「お客様のニーズを聞き出して問題解決を図ることと、ご指摘を社内にフィードバックすることが役割です」――聞き手を安心させるような、遠藤奈美さんのゆったり、ほんわかした関西弁。採用が部門別に行われているとはいえ、お客様相談室に20年、「この業務ではピカイチ」（山本歩室長）という評価にもついつい納得してしまう。 P&Gジャパン お客様相談室 部門長補佐 遠藤奈美氏●お茶の水女子大学卒。消費生活アドバイザー。現部署に20年勤務。豊富な実務経験のもと、製品・サービスに関する社内提言と対応コーディネートを兼務。 電話、メール、手紙などでユーザーから年間約15万件もの連絡があり、うち約35％が苦情・クレームという同室は、万事ロジックありきの文化を持つ同社内で「唯一、正反対の部署」（広報担当）。
引越しトラブル！家具家電の破損は当たり前なの?【引越し料金LAB】
★引越しでやること 家具や家電、家が傷ついた！壊れた！引越しトラブルはなぜ起きる? 更新日：2023.03.31 引越しで最も避けたいトラブルは荷物の破損ですよね。 家具や家電が壊れたり傷ついたりするのは仕方ない・・・という話を聞いたりもしますが、 トラブルにあってしまった本人としては、仕方ないでは済まされません。 でも、あるひと手間さえかけていれば大丈夫。損傷したところがあれば面倒くさがらず、 また遠慮することなく業者に訴えて自分の家財を守りましょう!! トラブルの中で家具や家電、家の損傷はどれぐらいの割合? 引越し業者にとって、家具家電損傷に関しては信用を失うデータとして門外不出ですが、 業者内部のデータとして必ずどの業者も必ず持っているものです。 とある業者では・・・実に3割にも及ぶトラブルが『物損』によるものというデータがあります。 これは利用者からクレームの入った数。 ある意味氷
理不尽なクレーム対応もバッチリ！クレーマーの怒りを抑えるクレーム対応マニュアル
理不尽なクレーム対応もバッチリ！クレーマーの怒りを抑えるクレーム対応マニュアル 更新日：2017.04.30／公開日：2015.09.30 ツイート みなさん、こんにちは！ 私の名前は立花メイ。 「俺の薬局」という薬局で働いている薬剤師です。 あなたはお客様から無茶なクレームをつけられたことはありませんか？ 一生懸命対応しているつもりなのに、お客さんからネガティブな感情をぶつけられて傷ついたことはありませんか？ キツイ言葉を投げかけられて「そんな言い方しなくてもいいのにっ！」って感じるシチュエーション、よくありますよね。 かく言う私も、薬局という閉鎖された空間で日々多くのお客様と接する中で「このお客様、ムリ・・・！」って感じるお客様に何度か出会ってきました。 クレームを言う人って、なんであんなにキツイ言葉を投げかけてくるんでしょう？ でも、そんな私が最近、クレーム対応にビクビクしなくなった
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電車に乗り遅れドアを叩く客…何度注意されても止めなかったので『全部の列車を止めないといけないので損害賠償請求されますよ』と言う車掌は言いすぎ？
客から電話で「死ね」と言われたので「死にません」と返した結果
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飲食店でクレーム詐欺をかましてくる奴って本当に頭悪いと思う - 要件を言おうか
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