昨年７月に講演した「Digital Marketing Week 2015」のエキスパート講座【３時間で学ぶ！ �スモールサクセス型�『カスタマージャーニー分析』】 から半年たったので、エッセンスのみの抜粋版をアップしてみました。 実際の講義では壇上でかなりマニアックにPowerPivotを駆使しての分析実演をしたのですが、この資料はその前半の講義部分の一部になります。ご意見など頂ければと思います。Read less
【３時間で学ぶ！ �スモールサクセス型�『カスタマージャーニー分析』】 slideshare公開用
昨年７月に講演した「Digital Marketing Week 2015」のエキスパート講座【３時間で学ぶ！ �スモールサクセス型�『カスタマージャーニー分析』】 から半年たったので、エッセンスのみの抜粋版をアップしてみました。 実際の講義では壇上でかなりマニアックにPowerPivotを駆使しての分析実演をしたのですが、この資料はその前半の講義部分の一部になります。ご意見など頂ければと思います。Read less
顧客行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは
既存サービスの改善や新規サービスの開発・運用に役立つ「カスタマージャーニーマップ」が注目されている。カスタマージャーニーマップとは、サービスを利用する際に顧客がとる一連の行動や思考、感情の起伏などを視覚化した図のこと。自社と顧客との接点（「タッチポイント」という）を書き加えることで、どのタイミングでどのようなサービスを提供すればよいのかを検討できる。 例えば、冬の日曜日、街の中心部からやや離れた場所にある評判のレストランを訪ねたが、あいにく満席だったとする。その際、自分が寒い中を歩いてきて空腹だったとしたら、店にどんな対応をしてもらうとうれしいだろうか。待ち時間を教えてもらい、その間にメニューを選び、先に調理しておいてもらう。あるいは、空腹が我慢できないほど待ち時間が長いときは、別の店を紹介してもらえると、客としては助かるかもしれない。 こうした顧客の行動や文脈をあらかじめ調査し、可視化し
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