判明した不都合な真実 ポイント、マイルといった顧客還元の仕組みは、ロイヤリティの高い上顧客を育成するために有効だ。特に航空会社のマイレージサービスは人気が高く、同じ航空会社を何度も使うという点で、利用顧客のロイヤリティも高い。 ところで、このマイレージ会員が恐れていることの1つが、制度の“改悪”である。制度が変更になって、もらえるマイルが少なくなったり、無料航空券をもらうのに必要なマイル数が増えたりする制度変更を総じて、ちまたでは改悪と呼んでいる。 おそらく来年以降になると思うが、航空会社のマイレージ制度は、今後一段と改悪が進むのではないかと私は予想している。そう予測できる情報を入手しているからではあるが、今回は、それも含め、制度改悪が進む背景を説明しよう。 そもそも、従来のマイレージ制度の根幹をなすのは、「たくさん乗ってくれる顧客は、利益をもたらしてくれる」という考え方だ。 2年に1回、