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こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC（顧客の声）活動と成果の事例 | カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
[コラム]カスタマーエクスペリエンスで 道は開ける ～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論 by ジョナサン・ブラウン フォレスター・リサーチのシニア・アナリストであるジョナサン・ブラウン氏によるウェブコラム。 主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。 6月22日（月）、フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマーエクスペリエンスフォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。 さて、VOCプログラムとはいったいどういうものなのでしょうか。 カスタマーエクスペリエンスを使って他社との差別化（Experience-Bas
鹿児島県市役所、FAQを活用したコールセンターを構築
鹿児島市役所は市民からの問い合わせに対応するコールセンターを構築した。FAQを活用したシステム運用を支援するツールと応答履歴を一元管理するツールを組み合わせて活用している。 鹿児島県市役所は、各種手続きやイベント、施設案内などに対する市民からの問い合わせに対応する鹿児島市総合案内コールセンター「サンサンコールかごしま」を、NECのコールセンター向けソフトウェアを導入して構築した。NECが1月22日に発表した。 同市役所は、2008年1月にサンサンコールかごしまを立ち上げた。その際、FAQ（よくある質問とその回答）の作成やFAQを活用したシステム運用の支援ツール「CSVIEW／FAQナビ」と、コールセンターの対応履歴などを一元管理するツール「BusinessView（CSVIEW／応対管理）」を導入した。 CSVIEW／FAQナビが持つFAQの作成や公開、検索、ランキング表示、新着を知らせる
宅配便と通販の関係からサービス戦略と「CEM」を考える
知人のブログに、ペリカン便に対するクレームを書いたエントリがあった。ペリカン便が、アマゾン・ドット・コムで購入した商品を誤配したという。そのブログにはほかにも、佐川急便による誤配について、その一部始終が書かれていた。その結果として、ペリカン便と佐川急便というブランドに悪いイメージを抱いたという。筆者は本人を知っており、決して無茶な要求をするようないわゆる「クレーマー」ではない。 このブログには、企業は消費者が抱くブランド・イメージをどうマネージすべきか、それに基づきサービス戦略をどう舵取りすべきかについて、いくつもの示唆が盛り込まれている。 アマゾンとペリカン便 テレビのニュース報道で、「日本郵政が日本通運と宅配便事業を統合」という話題が取り上げられていた。日本通運のペリカン便と日本郵政（日本郵便）のゆうパックのどちらも、ヤマト運輸や佐川急便に単独では対抗できなくなっているのがその背景――
難題：間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション
難題：間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション 顧客の組織化と顧客間インタラクションはどう実現する？ BtoB（対企業顧客）分野のCRMを考える上で，究極の課題――つまり実現すべき理想の状態は二つあると筆者は考えている。一つは，「顧客の組織化」。もう一つは，「顧客間インタラクションの実現」だ。顧客との間で相互に援助し合うコミュニティを形成し，そのコミュニティの活動を拡大すること，と表現するのが適切だろう。 顧客同士が相互に助け合ってくれるのだから，企業としては嬉しい限りである。だから，このようなコミュニティを形成しようという企業は数多い。ただし，はっきり言うと失敗している企業ばかりだ。コミュニティの形成は口で言うのは簡単だが，かなりの難題である。時間と費用をかければ実現が保証できるという代物ではない。なぜなら，そこには「顧客の参加」というとてつもなく高いハードルが横たわっているから
SaaSの衝撃(3) 対応を急ぐパッケージ・ベンダー
Salesforceのように、カスタマイズ機能やアプリケーション連携機能を備えたSaaSの勢力は、パッケージ・ベンダーの主戦場にまで広がり始めている。ユーザーを奪われまいと、パッケージ・ベンダー各社は、SaaSに向かって舵を切り始めた。SAP、マイクロソフト、オラクルの動きを見てみよう。 日経コンピュータ2006年4月17日号の記事を原則としてそのまま掲載しています。執筆時の情報に基づいており現在は状況が若干変わっていますが、SaaSやEnterprise2.0の動向に興味のある方に有益な情報であることは変わりません。最新状況は本サイトで更新していく予定です。 独SAPは2006年2月、パッケージとして販売してきたCRMアプリケーションを、インターネット経由の月額制サービスとしても提供すると発表した。同社にとって、オンデマンド型のアプリケーション提供は初めて。「SAP CRM On-Dem
Intelが Movable Type Enterprise をインストールした「SuiteTwo」を発表しました | シックス・アパート - CMSソフトウェア、サービスを提供
Intelは、サンフランシスコで開催された「Web 2.0 Conference」にて、Six Apart、Socialtext、NewsGator、SimpleFeed、SpikeSourceの5社とのコラボレーションにより実現した、ビジネス・インターネット・スイート「SuiteTwo」を発表しました。 同製品にはMovable Type Enterpriseがインストールされており、他社の提供するRSSリーダーなどと連携して、企業の生産性を向上し、高い効果を生むマーケティング活動を行うことが可能となります。 本リリースの原文は以下になります。 http://www.intel.com/pressroom/archive/releases/20061107corp.htm 参考資料（リリースの翻訳）
成功するWebサイトはこう作る！
7月21日、東京・恵比寿で日経BP社（日経ビジネスアソシエ、日経デザイン）は「Webデザイン・マーケティングセミナー」を開いた。企業Webサイトの発注者、その仕事を受ける制作者など、幅広い立場の聴講者が参加した。 この日の講演者は、ゴルフ会員権などの販売サイトを運営する本田晃一氏（1NETの日経ゴルフ代表）、制作の立場から売れるWebサイトづくりをサポートしている渡辺修平氏（テンダックス代表）だ。まず本田氏が「売れるホームページの作り方」、渡辺氏が「集客できるウェブサイト制作の秘訣」というタイトルで基調講演を実施。続いて両氏と勝尾岳彦・日経デザイン編集長が、聴講者からの質問を交えたトークセッションを行った。 ここでは4時間に及んだセミナーの要旨を紹介する。 講演１●売れるホームページの作り方 本田晃一氏（1NETの日経ゴルフ） 講演１の講師を務めた本田晃一氏。優れた営業マンのノウハウや高額
ツタヤオンライン～「クリック＆モルタル戦略」で先行 ネットも店舗も繁盛させる - nikkei BPnet
注目ポイント ・ネットでの情報提供やクーポン配信で購買意欲を喚起 ・顧客属性や来店履歴に基づきターゲットを絞る ・店舗ごとに施策を実行できるオンラインDMシステム導入 ・各店舗の成功事例を共有し全店舗のナレッジ向上 ・Web2.0的なコミュニティ・サービスを来夏に開始 PCやケータイへ配信するオンライン・クーポンを顧客に定着させた先駆けとして挙げられるのが、DVDやCD、書籍といったエンターテインメント・コンテンツのレンタル・販売を手がけるフランチャイズ・チェーンの「TSUTAYA（ツタヤ）」（写真1）。このTSUTAYAのプロモーションを支援しているのが、Webサイト「TSUTAYA online（TOL）」を運営する別会社のツタヤオンラインである。 TSUTAYAのオンライン・クーポンのサービスでは、店頭で開催する会員限定の割引キャンペーンなどを、まずPCやケ
開店2カ月でリピーター比率25％の「ITレストラン」
慶応義塾大学に近い東京都港区芝に、開店2カ月にもかかわらず、早くもリピーター比率が25％に達した高級和食レストランがある。店の名は、「瑞宝」。今年8月7日にオープン。口コミだけで顧客層を拡大した。オープンからの2カ月で最大11回来た顧客もいるという。 見た目では分からないが、瑞宝は「ITレストラン」という顔を持つ。店内のバックヤードにはサーバーラックが2本。飲食店としての業務の多くをIT（情報技術）で支援する。客席も含め無線LANが整備されている。 瑞宝では、雰囲気を損なわないよう、店員は携帯情報端末やメモを使わない。その代わり、「音声CRMシステム」を活用。店員は顧客から「薄味が好き」「ネギが苦手」といった好みを聞き出し、バックヤードに戻ってからマイクに向かって聞き出した内容をしゃべる。音声認識ソフトを通してテキストデータとして記録。この内容は厨房のパソコン画面に表示され、調理のための情
何を“出前”してもらいますか？--夢の街がhotpepperに宅配注文機能を提供
出前サイト「出前館」を運営する夢の街創造委員会は10月17日、リクルートの飲食店情報サイト「hotpepper.jp」に宅配注文機能を提供すると発表した。hotpepper.jpで、インターネットクーポンを利用した宅配注文を可能にする。 hotpepper.jpは10月27日に刷新し、新たに全国約57万件の店舗データベースを利用した検索機能などを提供する予定。刷新に伴い、12月初旬から夢の街創造委員会の宅配注文機能を追加する。 「外食するための飲食店検索に加え、外出する時間のない時や外出するのがおっくうな時にも、飲食機会をサイト内でキャッチできるようにする」（夢の街創造委員会） hotpepper.jpの都道府県別ページから、各地域の宅配注文ページへのリンクを張る。宅配注文ページでは、ユーザーの住所に応じて利用可能店舗の一覧を表示し、注文を受け付ける。住所のほか「料理ジャンル」「最低配達金
電子自治体への取り組み、その現状が明らかに
本特集「驚愕の自治体事情」ではこれまで、地方債の金利の差異や、格付け機関によるランキング、さらには調査会社によるブランド調査の結果などを通して、どの地方自治体が住みやすいのかについて間接的ではあるが述べてきた。 今回は、よりドリルダウンした内容として、地方自治体の情報化に着目した。折しも、この分野の調査をここ数年にわたって実施されている摂南大学経営情報学部の島田達巳教授が、2006年度の電子自治体進展度調査をまとめている。 この調査は、摂南大学経営情報学部島田達巳教授、久保貞也助教授らによって行われたもの。情報化による「成果」を重視するという行政経営の視点を重視した調査・分析がなされているのが特徴の同調査は、2004年から毎年実施されており今年で3回目を数える。2005年の調査結果については、島田教授自らが語るこちらの記事が詳しい。 今回は、2006年6月17日から約1カ月にわたるインター
ITmedia News：“テレビCM崩壊”時代、ネット広告の役割とは
「テレビCMの効果が薄くなってきたと今になって言われるが、テレビCMは前から“トイレタイム”と呼ばれていたではないか」 ネット広告業界のキーマン3人が、10月11日都内で開かれた時事通信のセミナーで、テレビ広告とネット広告について講演した。テレビは大量の人に1つの情報を発信するのに長けているのに対し、ネット広告は情報を欲している人に限定して配信でき、コストもそれほどかからないというメリットを指摘。「企業が“商品に合った消費者”を探す時代から、消費者が自分に合った商品を探す時代になった」などと語った。 講演したのは、博報堂、電通を経てグーグルで広告ビジネスを担当している高広伯彦さん、書籍「テレビCM崩壊」（翔泳社）を翻訳し、米国で広告コンサルティング業を行っている織田浩一さん、博報堂、ヤフーを経てサイバーエージェントに勤務する須田伸さんの3人。 高広さんは、テレビCMはもともと「捨てられてい
「オンデマンドの世界のマイクロソフトになる」米salesforce.com社長が宣言
株式会社セールスフォース・ドットコムは10月3日、プレス向け説明会を開催。米salesforce.comプレジデントのジム・スティール氏より同社の現状と、10月8日よりサンフランシスコで行われる同社のプライベートイベント「Dreamforce '06」において発表される新製品に関する説明が行われた。 スティール氏は、同社製品の導入実績にふれ、「2006年第2四半期には、全世界で2万4800社、50万を超えるユーザーにご利用いただいている。日本でも同様に幅広く採用していただいている」と、順調に利用者が増加していると紹介。この要因について、「パッケージ型のソフトウェアは20世紀のテクノロジー。GoogleやYahoo!、iTunesなどコンシューマでは使い勝手のよいサービスが提供されており、ビジネスソフトとのギャップが広がっていた。コンシューマの使い勝手のよいサービスをビジネスの世界に反映した
「シーベルとのコンペがどんどん増えている」、米SugarCRMの事業開発/アライアンス担当幹部が語る
世界初のオープンソースCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）ソフト「SugarCRM」で知られる米SugarCRMから、マーク・フレッセル事業開発・アライアンス担当バイスプレジデントとジェフ・キャンベル パートナーアライアンス担当ディレクタが来日、最新の商談動向や、システムインテグレータ向け商材としてのSugarCRMのセールス・ポイントを語った。骨子は次の通り。 ◆2004年8月に、オープンソースモデルをCRMアプリケーションに適用しようと、会社を設立してから2年が経過した。今では、SugarCRMには日本語バージョンを含む14カ国語版が存在する。SugarCRMを使ったアプリケーションの開発者は世界で5000人、パートナー企業は150社を超え、商用版は35カ国で販売されるまでになった。拡張機能は既に250種類が利用可能だ。顧客は現在800社強だが、半年で2倍というペース
新規顧客にはシーベルを提案、オラクルがCRMの販売方針を発表
「今後、新規顧客には『Siebel CRM』を提案していく」。日本オラクルインフォメーションシステムズ（OIS）の村上智 代表取締役は9月28日、同社と日本オラクルのCRM（顧客関係管理）分野のビジネス戦略発表の場で、こう宣言した。両社がこれまで提供してきた「PeopleSoft Enterprise CRM」と「Oracle E-Business Suite CRM」は、既存顧客のシステム拡張や、パートナー企業が開発したテンプレートなどのソリューション展開に応じるにとどめる。 Siebel CRMの提案では、特に金融や自動車など特定の4業種に対して、業種固有のデータ・モデルや画面などをあらかじめ組み込んだソリューションを用意。同時に営業部門を分割し、4業種ごとに専任の営業部隊を置く。ただし、それら専任部隊は大企業への提案を中心とし、中堅企業に対しては、業種によらない“中堅企業担当”営業を
MarkeZine：第3回 ビジネスブログは諸刃の剣？ 〜ビジネスブログのメリットとデメリット〜
『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day
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