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コマツ「KOMTRAX」に見るサービス共創サイクル
コマツ「KOMTRAX」に見るサービス共創サイクル 委員 持丸 正明（産業技術総合研究所デジタルヒューマン研究センター 副センター長） ASICS STORE：顧客データを収集し再活用することでサービス向上 連載も３巡目に入り、碓井委員長から「具体的な事例を含めて、サービス・イノベーションへのアプローチや、 最もお薦めの成功事例を説明していただこう」と御題を頂戴した。この連載において、筆者は「顧客との共創によりサービスの生産性（価値の増大と提供コストの圧縮）を持続的に向上させていくことが、サービス・イノベーションの1つのモデルとなる」というアプローチに強い関心を持っている。そこで、今回も、このアプローチにこだわって事例紹介をしてみたい。 まずは、筆者の研究と関連している事例を紹介する。筆者自身が連載第５回で紹介したアシックスの事例だ。アシックスは、その直営店（例えば、ASICS STORE
Dスクールのコンセプト: 人机交互論
法政大学で開催された『「スタンフォード大学Dスクール」－イノベーションを生み出すデザイン教育－』に参加してきました。具体的なデザイン手法の話などはなかったのですが、インスピレーションが湧くようなキーワードやイラストが出てきたのでご紹介します。 なお、講演会では資料の配付がなかったので、ほぼ同一内容と思われるドキュメントや画像を検索しました。 d.manifesto コーヒーハウスで"伝説"のナプキンの裏に書かれたというDスクール設立の宣言文。 出典： http://www.stanford.edu/group/dschool/manifesto.html TECHNOLOGY, BUSINESS, HUMAN VALUE Dスクールの基本コンセプト。成功の鍵は人間・ビジネス・技術の交点にある。
第7回 継続は力なり―成功するコーポレートサイト（後編） | gihyo.jp
前編では、大規模サイトを構築・運用する担当者が意識すること、またその課題と対策について語られました。後編では、さらにその先に踏み込んで、粕谷氏ご自身の経験、そこから見られる成功へのヒントについて話が進みます。 社内向けメディアとしての役割を果たすWebサイト 阿部：今のお話だけを聞いても、やはりとても大変なことだったと思うのですが、こうした横串を刺すような調整は大企業の場合、ついつい及び腰になってしまいますよね。それをわざわざ宣伝部が買って出たのはなぜですか？ 粕谷：正直、スゴイ大変でしたよ（笑）。連絡会を立ち上げる前は、関係部門全部からアポをもらって、訪れて、同じ説明を何度も何度も繰り返しました。“製品サイトに送客するからページビューが増える”とか、“SEO的にこういう効果がある”、“事業別にログ解析結果を毎月報告する”などなど、ノートPCとデータプロジェクターを部門の
こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC（顧客の声）活動と成果の事例 | カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
[コラム]カスタマーエクスペリエンスで 道は開ける ～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論 by ジョナサン・ブラウン フォレスター・リサーチのシニア・アナリストであるジョナサン・ブラウン氏によるウェブコラム。 主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。 6月22日（月）、フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマーエクスペリエンスフォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。 さて、VOCプログラムとはいったいどういうものなのでしょうか。 カスタマーエクスペリエンスを使って他社との差別化（Experience-Bas
WhyではなくWhatから始める～リコーの業務改革、その勘所
WhyではなくWhatから始める～リコーの業務改革、その勘所 遠藤紘一 リコー 取締役専務執行役員 日高信彦氏 ガートナー ジャパン 代表取締役社長 リコーは1990年代前半の危機を乗り切り、その後、快進撃に転じたが、同社の原動力となったのは業務改革とIT（情報技術）だった。IT利用に基づく業務改革を推進する組織「IT/S委員会」を94年から設置している。IT/S委員会にかかわり、その後も、業務改革を手掛けてきた遠藤紘一専務執行役員に、業務改革のポイントを尋ねた。遠藤氏は「企業の現場では、いきなりなぜ（Why）を議論するケースが多い。これは患者の症状を分析しないまま治療を始めるようなもの。なに（What）を追求し、細部にある問題を突き詰めよ」と語る。さらにリコーは，過去の経験から得たノウハウを同じ立場のユーザー企業に提供していく。ERPパッケージ（統合業務パッケージ）を導入する前に必要なB
方法論やシステムに込められた「魂」が失われる
IT業界で，特定の分野に秀でた方々は，しばしば「魂を入れる」とか「魂を込める」という表現を使う。なにかしら深い洞察により得た工夫を，開発方法論や業務モデル，情報システムなどに織り込み，それらの利用者にきちんと作用することを指して「魂を入れる」と表現している。 このような話をしてくれる方々への取材は，いつも楽しい。どんな状況でどんな失敗を経験し，何を学んだのか。それを改善するために，どんな工夫を凝らして開発方法論やシステム設計に「魂」を込めたのか。現場から生まれた数々の知見を，実に生き生きと，熱っぽく語ってくれるからだ。 しかし，せっかく込めた「魂」が失われてしまうことがあるという。ここでは開発方法論に込められた魂＝工夫が失われた例を紹介したい。 ある大手ITベンダーの品質管理担当者が，こぼしていた。「過去に繰り返された多くの失敗を糧にして，いろいろな工夫を凝らし，開発方法論を改善してきた。
情報セキュリティ・マネジメントの実施手順（前編）
ポイント ●情報セキュリティ・マネジメントはPDCAサイクルで実施する。適切でなくなった部分を修正して次世代（次のサイクル）のマネジメントに生かすことが，セキュリティ的な盲点をふさぐために有効な手段となる ●組織の情報セキュリティ上の弱点を抽出するために必要な作業が，リスク・アセスメントである。リスク・アセスメントとは，リスクを分析・評価することである ●リスク・アセスメント手法にはいくつかの種類がある。詳細にリスク・アセスメントを実施しようとすると多くの労力が必要となるため，「組み合わせアプローチ」が推奨されている 情報セキュリティ・マネジメントを実施する際のモデルとなるISO/IEC27001またはJIS Q 27001の内容をひとことで表すと「情報セキュリティ・マネジメントはPDCAサイクルで実施しなさい」ということになります。詳細なマネジメント手順に関しては，これらの規約中で解説さ
計画的な営業活動により常勝を目指せ！
「仕事に追われ、本当にやるべき仕事が置き去りになっている」「毎日が忙しく過ぎていくだけで、仕事の面白さや達成感を味わうことが少ない」「計 画を立ててはみたものの、その通りに行かないことばかりで」――。最終回では、このような悩みを抱えた営業パーソンのために、ソリューション営業を充実させるための方法論をご紹介します。 本講座はこれまで、顧客とのリレーション作りからクロージングに至るプロセスの中で、ポイントとなる営業強化の方法論を紹介してきました。今回は連載の最後として、プランニングにおけるソリューション営業の道具を紹介します。 図1に示したように、プランニングは他の五つのプロセスすべてにかかわるものであり、営業活動の質を高める重要なプロセスです。自ら計画し、それを実行してこそ、売り上げなどの目標が達成できるのです。ところが、筆者のコンサルティング経験では、プランニングに弱みを抱えている営業パー
この手順なら、あなたの会社もトヨタ流改善活動を実践できる！ - 記者の眼：ITpro
日経情報ストラテジーが2004年から追いかけ続けている取材テーマの1つがトヨタ流企業改革である。2006年末には、過去3年間に書き溜めてきた事例記事をまとめた集大成のムック「ケースで学ぶトヨタ流企業改革」を発行したのだが、記者には1つだけ「記述が欠けていたな」と反省させられる点があった。 それは、「どうしたら、我が社もトヨタ流企業改革が根付く会社に生まれ変われるのか？」という読者の素直な疑問に対して、その改革を進めていく「手順」という意味での「答え」がムックには明確に記されていなかったことだ。改革の手順については、ムックで詳細に取り上げたイトーヨーカ堂やトヨタ系自動車販売会社、トヨタファイナンス、キヤノンなどの事例記事を通して、読者に推測してもらうしかなかった。そこで、日経情報ストラテジー2007年5月号の総力特集（3月発売）では、トヨタ流企業改革を実践して現場に根付かせていくための手順を
Part1 科学的な進ちょく管理が不可避に
要件があいまいで手戻りが発生した，バグ修正のために予想以上に工数がかかった――。進ちょくの遅れに直結するリスクが多様化するにつれて，納期や予算を順守できないプロジェクトが増えている。今こそ「EVM」を導入し，進ちょく状況を“可視化”するべきだ。 富士通は「受注額1億円以上」のすべてのプロジェクトを対象に「EVM（Earned Value Management）」と呼ぶ進ちょく管理手法の利用を義務付けている。EVMで算出した進ちょく率をベースに売り上げと利益を月単位で管理し，採算が悪化しているプロジェクトの早期発見，迅速な対応で赤字の回避につなげるのが狙いである。 EVMとは，プロジェクトで実施すべき作業を細かく分割し，それぞれに定義した予定コスト（単位は金額または工数）に基づいて，プロジェクト全体のスケジュールの遅れやコストの超過を“可視化”する進ちょく管理手法のことだ。 大規模プロジェク
SEOのエキスパートと初心者を隔てる14の壁 | Moz - SEOとインバウンドマーケティングの実践情報
僕たちの業界は、この5年間で途方もなく成長した。Danny Sullivan氏が最初のSearch Engine Strategies（SES）カンファレンスを開催したとき、世界中で自分のことを検索エンジン最適化（SEO）屋と名乗る人は5000人にも満たなかったんじゃないだろうか。現在、自分のことを検索エンジンマーケティング（SEM）担当と名乗る人の数は、おそらく10万人近く、あるいはもっと多いかもしれない。 しかし、SEOやSEM担当のエキスパートと初心者を隔てる要素はたくさんある。その中からいくつか紹介しようと思う。 これから書くそれぞれの特徴は、企業が検索トラフィックを最大限に活用できるよう支援する検索コンサルタントについて述べたものだ。 ブランド企業での経験 一般にエキスパートは、Fortune 500企業（あるいはFortune 1000企業）での経験を持っているが、初心者は名の
第1回 問題解決のプロセス--何が問題かを見極め，7つのステップで解決
ITエンジニアはシステムを利用するユーザーの問題を整理・分析し，本質的な問題を探り当て，解決する必要がある。この連載では，現場ですぐに適用できる「問題解決の体系的手法」を基本から解説する。 土井 哲／インヴィニオ 代表取締役 経営とITが一体化してきたことによって，企業情報システムはユーザー企業の経営課題に深くかかわるようになった。このため，ITエンジニアはユーザーが抱える問題を浮きぼりにしたうえで，それを解決し事業価値を向上させるITソリューションを提供することが求められている。つまり，「問題解決」の能力が必要になってきた。 実は，問題解決には体系的なアプローチがある。優秀なコンサルタントは，だいたいその方法論を習得している。これを知っていると知らないとでは，問題解決の現場で雲泥の差が出てくる。 しかし多くのITエンジニアは，問題解決の方法論を体系的に学んでいないようだ。方法論を知らずに
パーク＆ライド再考（中編） - ECO JAPAN〈エコジャパン〉 - nikkei BPnet 環境ポータル
パーク＆ライド再考（中編） ●鎌倉大仏や鶴岡八幡宮など日本有数の観光スポットを擁する神奈川県鎌倉市──。日本全国から中学校や高等学校の生徒が集まる修学旅行の“メッカ”でもある。また、古都の風情を満喫しようという一般の観光客や、サーフィンなどのマリンスポーツを楽しむ若者達も数多く集まり、1年間を通じて賑わいを見せている。 ●その一方で、地元の住民は、多くの観光客がクルマ（自家用車）で訪れることによって引き起こされる大規模な交通渋滞などに悩まされている。とりわけ土日・祝日には、住民が自宅の車庫からクルマを出すこともままならない状況だという。 ●そのような状況を改善すべく導入されたのが、直接、観光スポットへクルマで乗り入れるのではなく、鉄道やバスなどの公共交通に乗り換えて観光してもらうことを狙った「パーク＆ライド」システムだ。今回の中編では、鎌倉市のパーク＆ライドの取り組みにスポットを当てて、そ
あなたのサイトへの“玄関”はどこだ？～サイト訪問プロセスの分析～
『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day
御社のナレッジマネジメントが役立たない理由―捜査技術の第7条「探索の原点は仮説の立案と検証にあり」
御社のナレッジマネジメントが役立たない理由―捜査技術の第7条「探索の原点は仮説の立案と検証にあり」：ビジネス刑事の捜査技術（12）（1/2 ページ） 「失敗は成功のもと」と昔からいわれているように、失敗から学ぶことは多い。その良い例がナレッジマネジメントだ。今回は、捜査の技術第7条「探索の原点は仮説の立案と検証にあり」について、原因と結果の関係を探ることの重要性を考える。 失敗から学ぶ人は限られている 「失敗は成功のもと」と昔からいわれている。しかし、実際には失敗の連続や連戦連敗といったケースも珍しくない。 「分かっていても直らないし変えられない」とか、「どう説明しても伝わらない」といった事態は日常茶飯事だ。人はどうしても自分自身の思い込み（よくいえば信念）を固く守ろうとし、人の忠告も目の前の現実も、自分に都合よく意味を変えて理解してしまう傾向がある。こうした執着心がある限り、たとえ目の前
第35回 画面設計書はどう作られるべきか
Webサイトを構築する場合，通常は「設計書」を作成します。サイト全体の設計書であったり，ページ単体の設計書であったりするわけですが，今回は後者である「画面設計書」について考えてみましょう。 画面設計書を読むのは誰か Webサイトの構築では，対象ユーザーをできる限り具体的に決めてから開発を進めていきます。同様に，画面設計書にも「対象読者」を見定める必要があります。結論から言えば，かなり属性の異なる二種類の読者が存在します。 まず，発注者である「クライアント」です。クライアントは，技術的な難易度ではなく，自分たちのビジネス要件を満たすものが作られるかどうかを確認するために画面設計書を読みます。開発（プロジェクト）のゴールや，プロジェクトのメリット/デメリット，リリース後の顧客満足の予想などを，その設計書から読み取ろうとします。したがって，できる限り具体的なイメージが伝わるものが要求されます。
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「きれいは副産物」という掃除の真骨頂 / SAFETY JAPAN [小山 昇氏] / 日経BP社
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